是什么擾亂了客戶的心智

在銷售中，銷售人總是假設(shè)客戶是理性的，其實，客戶內(nèi)心是理性和感性相互疊加的復(fù)雜系統(tǒng)，銷售人一旦學(xué)會了心理影響和掌控之術(shù)，就能夠抓住人性的弱點，順利拿下訂單。

不懂心理學(xué)就做不好銷售

銷售人需要一種堅韌不拔的精神，需要有自我激勵的能力。年輕的銷售人總是自信滿滿，他們在職業(yè)生涯開始的時候，都有一種拼命三郎的精神。在國內(nèi)，很多知名的企業(yè)家也都是從推銷產(chǎn)品開始走上自己的創(chuàng)業(yè)之路的。成功的銷售人給我們的啟示是：銷售不是拼體力，而是拼腦子。當(dāng)然，銷售也是一個知行合一的工作，沒有行動，就是再好的想法，再好的策略也成不了事情。

在華為企業(yè)規(guī)模還很小的時候，有一個銷售人員，剛剛大學(xué)畢業(yè)，在全國到處跑，為自己企業(yè)的通信設(shè)備做推介。所有城市的通信設(shè)備都是電信局采購的，有決策權(quán)的人都是當(dāng)?shù)仉娦挪块T的官員。我們都知道，官員是很難打交道的，初出茅廬的小伙子要去求見一個城市的電信局長確實不是件容易的事情。這個冬天，多次求見局長未果，小伙子鼓起勇氣向他下了戰(zhàn)書。他心想：如果局長不見，他就穿個襯衫，打個領(lǐng)帶，站在北方冬天的冰雪里不走了。這個局長也是個犟脾氣，想著你要站在那里你就站著。結(jié)果小伙子就單著衣在冰雪里站了兩個小時，電信局的很多人都看不下去了，沒一會都上去跟局長說，小伙子要是凍壞了，影響不好。局長沒有想到這個年輕人這么執(zhí)著，于是被打動了，就請小伙子上樓談事。后來該地區(qū)的通信設(shè)備市場，成功地被華為切下來了一塊。

這是一個很勵志的銷售故事，很多出色的銷售人在成功之前都有這樣的一個過程。能不能做一個銷售人，就要看一個人有沒有行動能力；而能不能成為一個杰出的銷售人，就需要真正做到用腦袋去做銷售。

其實，每一個銷售人都可能做過類似于上述故事里的事，只不過形式不同罷了。比如客戶老板不厚道，在酒桌上對銷售員說：“小李，你把杯子里的酒干了，這個單子就給你?！变N售員小李不勝酒力，但還是一口干掉了三兩白酒，結(jié)果在家躺了兩天。這樣雖完成了簽單，但胃里卻很難受，許多年后小李對這件事還記憶猶新。這樣的事情幾乎每一個銷售人員都遇到過。大體上那個時候，銷售人做事目的性非常明顯，都希望快速地將單子簽下來，對自己的客戶不斷地逼單?？蛻舴街缓迷谇樵负筒磺樵钢g，將單子給你了。也就是說，出現(xiàn)這樣的情況，多數(shù)情況下還是沒有將自己的關(guān)注點轉(zhuǎn)移到客戶身上，客戶真正的需求上，在搞定人的策略上還是差了一點。

入職不久的銷售人，大多數(shù)都是從客戶現(xiàn)場就能夠決策的小單子開始銷售工作的，這是靠體力拼搏制勝的時期。大學(xué)剛畢業(yè)做銷售的人的生活是這樣的：你中午打電話給他，他說自己在和客戶吃飯；晚上打電話給他，他還說在和客戶吃飯。很多銷售人就是這樣過來的。年輕人有折騰身體的資本，但是真的要將銷售做到有成效，還是要挖掘潛在的大客戶，沒有大單是沒有成就感的，也不能實現(xiàn)財務(wù)自由。

當(dāng)銷售人開始拼頭腦的時候，也就是事業(yè)精進(jìn)的時候了。

對于從事大客戶服務(wù)的銷售人員來說，銷售有一套完整的程序。如果我們把銷售技巧定義為“說服和影響客戶，使他們接受我們產(chǎn)品”的話，大客戶銷售技巧則在這種普通的銷售技巧之外，還要多一層政治運作，也就是說，大客戶銷售技巧包含兩件事：銷售和政治，這是由大客戶的采購方式?jīng)Q定的。

所以在做大客戶開拓的時候，不要指望僅用一次發(fā)揮語言藝術(shù)的妙用就能實現(xiàn)銷售。大額銷售從來都是理性的，作為銷售人員，能夠找到大的客戶，都是首先找到接洽人，然后他們自己內(nèi)部還有溝通和理順關(guān)系的問題。所以做大客戶，有一個字形容得很準(zhǔn)確，那就是“跟”。這是一個需要長時間耐心等待的過程，和現(xiàn)場達(dá)成銷售的推銷方式不同。

大客戶采購的決策過程復(fù)雜，參與的人多，每個人的角色和利益不同，因此需求不同，他們對企業(yè)銷售人員的傾向也不同。而這些參與者之間會相互影響，最終的決策是整個決策圈子反復(fù)協(xié)商的結(jié)果。

銷售的目標(biāo)其實是簡單的，但是銷售人本身是體系的一分子，我們直接打交道的客戶也是體系的一分子。推銷不僅僅是銷售一件產(chǎn)品這樣簡單，而是兩個系統(tǒng)的協(xié)同。銷售人面對的是一群人，所以打交道就成了一個很復(fù)雜的事情，只有會正確處理人際關(guān)系的人，才能在此間游刃有余。

即使是一般的銷售過程，也需要學(xué)習(xí)，用腦去解決問題。銷售人在職業(yè)生涯之中，應(yīng)逐步建立一種理性的精神，知道如何去面對復(fù)雜的問題。

銷售是一個專業(yè)，專業(yè)就會有自己的規(guī)律。８０％的銷售是在第４至１１次跟蹤后完成的，這來自于美國專業(yè)營銷人員協(xié)會和國家銷售執(zhí)行協(xié)會的統(tǒng)計報告。他們也將銷售總結(jié)為：采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對銷售人員的印象；為每一次跟蹤找到漂亮的借口；注意兩次跟蹤時間間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘，專家推薦的間隔為２３周；每次跟蹤不要流露出強烈想做成這一單的渴望。

很多小企業(yè)的銷售高手正是這么做的，他們的行事方式和美國的這份商業(yè)報告是暗合的。我們看到書本上巧舌如簧的銷售人員可以輕易地說服顧客，獲得訂單，那是在誤導(dǎo)入門級的銷售人員。其實，銷售沒有奇跡，真正需要的是持之以恒的精神。出色的溝通技巧只是表象，就像我們看到了水面上的冰山，卻沒有看到水面以下更大的部分。

銷售工作是商業(yè)智慧最集中的地方，也是商業(yè)鏈條中最精彩的一段。所以要做一個銷售人，就需要自己去悟道，將自己的精力和時間分配到客戶身上，無論他是經(jīng)銷商，還是我們的直接顧客，銷售人都需要去關(guān)注他們整個人和他們內(nèi)心的真正需求。在這個基礎(chǔ)上，去獲得客戶的信任。

在商業(yè)中，信任是銷售工作的核心。沒有信任，就沒有生意。平臺和產(chǎn)品的價值是銷售中最重要的成功外因。與客戶建立信任，最重要的就是專業(yè)、有價值。

成為一個優(yōu)秀銷售人的第一步，就是要積極地去行動，銷售永遠(yuǎn)是一個身體力行的工作，如果能夠做一個有智慧的銷售人，那就能夠更好地完成銷售工作。