簡(jiǎn)述

張秉貴

張秉貴（１９１８—１９８７），男，漢族，北京豐臺(tái)區(qū)人，中共黨員，１９５５年參加工作，生前是北京市百貨大樓售貨員。１９５７年，被評(píng)為北京市勞動(dòng)模范。１９５８年９月加入中國(guó)共產(chǎn)．黨，１９５９年參加了全國(guó)群英會(huì)，１９７８年又被北京市授予特級(jí)售貨員稱號(hào)，１９７９年被國(guó)務(wù)院授予全國(guó)勞動(dòng)模范稱號(hào)，之后，又當(dāng)選為十一大代表，第五、六屆全國(guó)人大代表和常委。１９８７年９月１８日，因病離世，時(shí)年６９歲。

生平

１９１８年的一天，張秉貴出生在北京豐臺(tái)一戶農(nóng)家四合院里。雖然，貧窮的生活使這個(gè)農(nóng)家已經(jīng)沒有了多少歡笑，但小張秉貴的出生多多少少給這個(gè)貧困的家庭帶來了短暫的歡樂。

轉(zhuǎn)眼間，張秉貴已經(jīng)７歲了，到了上學(xué)的年齡，他進(jìn)了一家私塾念書，在學(xué)了“三字經(jīng)”、“百家姓”、“千字文”、“名賢集”、“弟子規(guī)”等之后，轉(zhuǎn)到了平民學(xué)校，又學(xué)了國(guó)語、算術(shù)。很快，捉襟見肘的生活使這段美好的上學(xué)時(shí)光結(jié)束了。為了生活，８歲多的小張秉貴和本村的窮人去打執(zhí)事，就是給婚喪嫁娶的人家當(dāng)儀仗隊(duì)。每天早上，東方剛剛露出光亮，媽媽就喊醒了小張秉貴讓他早起，小小的他就穿著成人的號(hào)衣，扛著金瓜跟著大人們一溜小跑，但仍然追不上。一位好心的大叔替他拿了執(zhí)事，讓他空跑緊跟，直到整隊(duì)時(shí)才還給他。等人們坐下休息“打尖”時(shí)，小張秉貴往懷里一摸，早晨媽媽給自己帶的貼餅子不見了，大概是在路上擺弄號(hào)衣的時(shí)候丟掉的。他一聲不言語，勒勒褲帶，默默地蹲在一邊。別人見他沒吃東西想分點(diǎn)給他，他說：“我早上吃過飯了?！彼ぶI打起執(zhí)事硬挺下來。把執(zhí)事送回杠房，趕緊往家跑。一進(jìn)村口便看見媽媽在門前等他。“天都過晌了，你只吃了一個(gè)餅子，餓了吧？”張秉貴囁嚅地說：“餅子丟了?！闭f著把剛掙下的一吊錢（十枚銅元）如數(shù)交給媽媽。媽媽見了滿臉汗水的孩子，一面心疼地掉淚，一面急忙抱柴火給兒子做飯。

１１歲時(shí)，張秉貴去了紡織廠做了一名童工。不幸的事情又一次光臨了。紡織廠車間遭遇火災(zāi)，張秉貴雖然奮力搶救，但由于火勢(shì)很大，最后連自己的行李都沒有搶出來。干了一年多，不但沒掙到多少錢，而且身上還留下了挨打的血印和疤痕。

１７歲時(shí)，張秉貴幾經(jīng)周折，經(jīng)人介紹來到了北京德昌厚食品雜貨鋪當(dāng)學(xué)徒。張秉貴還清清楚楚記得，當(dāng)他把去德昌厚雜貨鋪當(dāng)學(xué)徒的事情告訴媽媽時(shí)，全家都十分高興。那晚吃過晚飯后，張秉貴高高興興地收拾行李。媽媽在一旁看著，回憶著往事。前幾次出門，都是她替兒子拆洗縫補(bǔ)，收拾行李的，雖然盡量拿出家里最好的衣服被褥，也沒有一件像點(diǎn)樣的。這次，她沒有動(dòng)手，兒子的全身打扮和全副鋪蓋都是用他自己織布掙的工錢置辦的。不容易啊！

媽媽最清楚，張秉貴從小幾乎沒有買過新衣服，總是穿哥哥們剩下來的。上私塾的時(shí)候，是借了件大褂穿著去見先生的。到地毯廠學(xué)徒，穿的是舊衣服，干了一年多，失業(yè)回來，衣服穿爛了，身上卻留下了挨打的血印和疤痕。后來兒子學(xué)會(huì)了織布，仍然穿著破衣短衫。那時(shí)手藝人只能掙到微薄的工錢，他便想學(xué)買賣改變現(xiàn)狀。聽哥哥說，市面上最講究衣帽取人，進(jìn)商店學(xué)徒也必須穿長(zhǎng)衫，于是省吃儉用，積攢了一年多，才置辦齊備。

德昌厚鋪規(guī)很嚴(yán)，伙計(jì)徒弟平日不準(zhǔn)回家，一律住在店里。但店里并沒有宿舍，除了掌柜于子壽之外，２０來個(gè)人晚上都在柜堂里臨時(shí)搭床睡覺，連柜臺(tái)上也得睡人。張秉貴進(jìn)了店后，白天忙完一天，晚上跟著師兄們忙活搭床準(zhǔn)備睡覺。張秉貴剛來，自然沒有床板，只好和另一位師兄一樣睡在欄柜上。柜臺(tái)寬不過二尺，平躺還可以，翻身就得格外小心。經(jīng)過緊張又勞累的一天工作，張秉貴躺下不一會(huì)兒就進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。他夢(mèng)見自己從山下使勁往上爬，剛到山頭，又突然掉進(jìn)深谷。此刻，他重新躺下，卻睡意全消。回想起在地毯廠學(xué)徒時(shí)是睡在毛線包上，在織布廠學(xué)徒時(shí)是睡在小閣樓上，如今好容易從手藝地到了買賣地，沒想到仍然沒有床睡覺。他不愿意相信命運(yùn)，努力排除著幻想破滅的隱憂。不知什么時(shí)候入睡的，感覺剛睡了一小會(huì)他就被師兄推醒了，一看五點(diǎn)多了，他連忙起身，麻利地卷起鋪蓋，便跟著干起活來?；镉?jì)們陸續(xù)起床后便灑掃店堂。有人擦拭貨柜貨架、陳列商品，有人到門外支帳子、擺貨攤，各干各的活，井井有條。張秉貴主動(dòng)打個(gè)下手，又機(jī)靈，又聽話，很得師兄們的喜歡。不幾天，他就被派了差事：接替師兄姚德才伺候掌柜。于子壽掌柜很難伺候。他伺候人出身，開小絨線鋪起家，雇傭?qū)W徒由少到多；后來請(qǐng)王雨田當(dāng)了事掌柜管理日常業(yè)務(wù)，他便住在這個(gè)小天地里頤指氣使，作威作福。當(dāng)時(shí)能夠進(jìn)柜房伺候他的，還是被選出來的聰明能干的徒弟。早晨，于子壽比別人起床晚。張秉貴在店堂里外忙活，還得隨時(shí)聽著柜房的動(dòng)靜。于子壽一起床，就得趕快進(jìn)去問一聲：“掌柜您起來啦！”接著是倒夜壺，疊被褥，打漱口水，洗臉?biāo)?，掃地，擦拭桌椅，收拾房間，然后給掌柜的沏好茶，問問還有沒有別的事，才能再到店堂里去干活，還得留心聽候掌柜召喚。白天，于子壽不在店時(shí)，張秉貴就站在店門口?？吹筋櫩妥呓桶巡ＡчT拉開。掌柜的出進(jìn)，也得同樣拉門問好。于子壽出門騎自行車，擦車便成了張秉貴的差事，每根輻條都得保持新的一樣。于子壽喜歡養(yǎng)鳥，張秉貴就得按時(shí)喂食喂水、打掃鳥糞。為了生活，小張秉貴咬牙堅(jiān)持著。

張秉貴是個(gè)有心計(jì)的人，侍候掌柜之余，只要有一點(diǎn)機(jī)會(huì)，他總是向店鋪的師傅們學(xué)習(xí)商品知識(shí)和售貨技術(shù)。師傅們教他認(rèn)貨，辨認(rèn)膠鞋的尺碼，記住十幾種香煙的牌號(hào)。張秉貴發(fā)現(xiàn)商品的商標(biāo)背面或包裝的不顯眼處寫有一兩個(gè)字，打聽是什么意思，師兄告訴他這是標(biāo)價(jià)的暗碼。以前一般商店都用“由中人工大天主井羊非”以各個(gè)字出頭的數(shù)目代表從一到十的數(shù)字，德昌厚還有自己專用的暗碼，從一到十是“協(xié)祥從地起，德福自天來”，即使是同行也就很難識(shí)別了。為了能熟記，張秉貴只能在晚上記這些新東西。但睡眠時(shí)間太少了，清晨５點(diǎn)多起床，手腳不停地忙到深夜１２點(diǎn)以后，甚至１點(diǎn)多才能上床。日復(fù)一日，年復(fù)一年，有時(shí)端著飯碗睡著了，有時(shí)蹲在廁所里栽倒了。盡管如此，在店堂里還必須強(qiáng)打精神不得流露出倦意。實(shí)在支持不住，就到后柜去用涼水洗把臉或沖沖頭，再不就暗自擰一下大腿。平時(shí)不論誰干著活打盹了，師兄弟們都會(huì)互相提醒一下，以免被掌柜發(fā)現(xiàn)而失去飯碗。

雖然大家已經(jīng)很小心地盡職盡力，但出錯(cuò)是在所難免的，再者，如果掌柜故意找事，那欲加之罪何患無辭，因此，不斷有人被掌柜解雇。被解雇在那時(shí)對(duì)于學(xué)徒來說，是十分不利的事情。那不僅意味著是失去工作，而且往往被人認(rèn)為沒出息，再找事都很費(fèi)勁。師兄弟被解雇，使張秉貴更加小心忍氣吞聲地工作。雖然他對(duì)師兄弟深表同情，也對(duì)階級(jí)壓迫、階級(jí)剝削的本質(zhì)有了初步認(rèn)識(shí)，但也無可奈何。

小心翼翼的張秉貴第二年就被派到柜臺(tái)去賣油。對(duì)此，張秉貴自己也覺得很幸運(yùn)，因?yàn)橐粋€(gè)學(xué)徒在這么短時(shí)間就能接待顧客了，是少有的事。張秉貴在家時(shí)也打過油，窮人心心相通。現(xiàn)在油提在手，他非常認(rèn)真地做到秤平提滿、準(zhǔn)斤足兩，果然贏得了顧客的好評(píng)，熟識(shí)的人還在掌柜面前夸獎(jiǎng)幾句。掌柜覺得他忠厚老實(shí)，人緣不錯(cuò)，也很欣賞。掌柜自有生財(cái)之道。張秉貴零賣煤油公平交易，可以為他贏得良好聲譽(yù)，而昧心賺錢的生意則是在幕后進(jìn)行的。當(dāng)時(shí)，德昌厚經(jīng)營(yíng)煤油、汽油，進(jìn)貨大多是５３加侖一桶的“白桶”雜牌油，然后用亞細(xì)亞、美孚或德士古的小桶分裝。這一改裝，不僅次油可以賣好油的價(jià)錢，而且可以分次賣，分量會(huì)多出一些，這樣會(huì)多賺一些。

張秉貴穿起長(zhǎng)衫站柜臺(tái)賣油，只是在每天傍晚打油人多的一段時(shí)間，其余時(shí)間他還得穿著短褂在庫房里當(dāng)苦力。在那里，他學(xué)會(huì)了分裝和焊口的技術(shù)，從早到晚和油打交道，衣服上、鞋襪上滿是油污。每小桶油３０斤重，只有一個(gè)小環(huán)可提，德昌厚每天倒騰一二百桶油，出庫入庫，碼上卸下，很少間歇時(shí)間，日久天長(zhǎng)右手中指吃累過重，竟至變成畸形。張秉貴咬牙堅(jiān)持著。但新的噩運(yùn)降臨了。德昌厚存油的庫房發(fā)生了一次失盜，掌柜決定派張秉貴搬進(jìn)庫房睡覺看門。庫房很小，張秉貴只能在油桶上墊點(diǎn)紙板當(dāng)作床鋪。他躺在“床”上有苦難言：不干吧，好容易熬到上了柜臺(tái)，一旦解雇就會(huì)前功盡棄；干吧，這比睡柜臺(tái)更其不幸。以前，一天聞夠了嗆人的汽油味，晚上還可以換換空氣，現(xiàn)在連這點(diǎn)“享受”也得不到了。他苦惱、彷徨、進(jìn)退兩難，但終于抗不住過度的疲勞，就在濃烈的汽油味中睡著了。這樣一住就是一年多。油庫禁絕煙火，冬天奇冷難耐。張秉貴衣單衾薄，常在小腿抽筋中凍醒，直至留下了寒腿的痼疾。就這樣，張秉貴還在咬牙堅(jiān)持著。

１９３７年７月７日，震驚中外的盧溝橋事變爆發(fā)了。緊接著，北平淪陷了。這階段，德昌厚生意清淡了，張秉貴被派到廚房干活。歲月匆匆，１９４５年８月１５日，日本宣布無條件投降，壓抑了很久的人們奔走相告，古城又一次迎來了春天。誰知道，在這之后，北平又經(jīng)歷了４年國(guó)民黨政府的黑暗統(tǒng)治時(shí)期。１９４９年，新中國(guó)成立，古城真正的春天終于來臨。張秉貴十分開心，這一年，張秉貴已經(jīng)３０歲了，３０歲是個(gè)成熟的年齡，但張秉貴卻覺得自己還很幼稚。

為了使自己跟上時(shí)代的步伐，張秉貴主動(dòng)參加了成人夜校，他開始在柜外天地里馳騁，積極參加各項(xiàng)社會(huì)活動(dòng)。張秉貴參加了社會(huì)的專題討論。來自不同行業(yè)的２０多位店員，都是夜校的同學(xué)，就關(guān)于社會(huì)發(fā)展史和階級(jí)斗爭(zhēng)理論的啟蒙教育，各抒己見，發(fā)言很熱烈，討論也比較深入。解放一年多了，工會(huì)法公布也半年多了，但是工會(huì)會(huì)員的發(fā)展很不平衡，至今還有許多店員沒加入工會(huì)。為了擔(dān)當(dāng)起改造資本家的重任，１９５０年下半年，張秉貴被選為東城區(qū)百貨業(yè)工會(huì)第三組聯(lián)會(huì)的組織委員，積極投入了發(fā)展會(huì)員的工作。隨著會(huì)員的迅速增加，工作順利開展。當(dāng)時(shí)，政府正在提倡新商業(yè)道德，實(shí)行明碼實(shí)價(jià)，要求做到“貨真價(jià)實(shí)態(tài)度好，秤平斗滿尺碼足”。同年１０月，張秉貴參加了市總工會(huì)店員工會(huì)召開的積極分子會(huì)。會(huì)后，張秉貴便更加積極地關(guān)心國(guó)家大事，注意社會(huì)動(dòng)向，他的柜外天地更廣闊了。

１９５５年秋天，新建的北京百貨大樓開張并招聘２５歲以下營(yíng)業(yè)員。盡管按照這個(gè)規(guī)定，當(dāng)時(shí)已經(jīng)３６歲的張秉貴是沒有資格當(dāng)選這里的營(yíng)業(yè)員。但張秉貴因有多年的經(jīng)商經(jīng)驗(yàn)被破格錄取。張秉貴內(nèi)心歡喜到了極點(diǎn)，回到德昌厚，他站在柜臺(tái)里掩不住滿臉喜氣。師兄弟們猜出可能有什么好消息，但也沒有詢問，直到營(yíng)業(yè)結(jié)束，他才對(duì)大家宣布了這個(gè)喜訊。晚上，張秉貴向于掌柜、王掌柜辭去工作，請(qǐng)會(huì)計(jì)結(jié)清賬目。張秉貴辦完手續(xù)，便和大家暢談起來。有人表示祝賀，有人表示羨慕，也有人感到驚訝。原來，工會(huì)推薦張秉貴去百貨大樓應(yīng)試，店內(nèi)同事們并不知道。此刻，他才詳細(xì)地講述了全部過程，并且強(qiáng)調(diào)了參加夜校學(xué)習(xí)的受益，鼓勵(lì)大家努力學(xué)習(xí)政治和文化。當(dāng)時(shí)正是私營(yíng)商業(yè)實(shí)行公私合營(yíng)高潮的前夕，已經(jīng)有了同仁堂、稻香村等名店公私合營(yíng)的試點(diǎn)榜樣和經(jīng)驗(yàn)。因此，張秉貴勉勵(lì)師兄弟們緊跟時(shí)代潮流，主動(dòng)協(xié)助相關(guān)部門完成改造和學(xué)習(xí)的任務(wù)。下午，張秉貴從德昌厚把行李搬到百貨大樓安排好的宿舍里。從此，他有了固定的鋪位，再不用每天搭鋪了。

張秉貴在百貨大樓頭一天上班。他穿起潔白的工作服，站在糕點(diǎn)組柜臺(tái)里，充滿了新鮮感和幸福感。他不時(shí)用手撫摸一下胸前閃著銀光的圓形證章，或者低頭看上一眼：“京百——２７６５”。他感到自豪，這是北京市百貨公司統(tǒng)一的號(hào)碼。從現(xiàn)在起，自己就是這個(gè)集體的一名成員，不，不只是這個(gè)集體，自己是國(guó)營(yíng)商業(yè)的工作人員了。

實(shí)際上，張秉貴做夢(mèng)也沒想到自己有一天能當(dāng)上“新中國(guó)第一店”的售貨員。自從１９５５年１１月，在寬敞明亮的柜臺(tái)前體面地為顧客服務(wù)，張秉貴就感到無比光榮，他由此更堅(jiān)定了為人民服務(wù)的信念。張秉貴的年齡是組里最大的，經(jīng)驗(yàn)也是最豐富的。他帶給大家的第一個(gè)印象是謙恭和藹，使人很愿意和他接近，對(duì)人熱情相待，通過柜臺(tái)傳遞黨和國(guó)家對(duì)人民的關(guān)懷和溫暖。

當(dāng)時(shí)，在北京整個(gè)商業(yè)系統(tǒng)，正在如火如荼地開展學(xué)習(xí)杜鳳珍熱情為消費(fèi)者服務(wù)的精神和“百拿不厭百問不煩”的職業(yè)態(tài)度。杜鳳珍是１９５３年９月到百貨公司東長(zhǎng)安街門市部當(dāng)售貨員的，現(xiàn)在已調(diào)來百貨大樓，就在二樓針織品部柜臺(tái)上。張秉貴非常認(rèn)真地聽了杜鳳珍的經(jīng)驗(yàn)介紹，并且利用班前班后的余暇時(shí)間反復(fù)觀察杜鳳珍售貨，進(jìn)行認(rèn)真的思考并發(fā)表了自己的看法。他說：聽了杜鳳珍同志的經(jīng)驗(yàn)，我有三點(diǎn)體會(huì)。第一點(diǎn)是要明確服務(wù)的對(duì)象和目的，以前我在私營(yíng)商店工作。一向認(rèn)為眾口難調(diào)，一人難稱百人意。但杜鳳珍能做到‘使每個(gè)顧客都高興而來，滿意而去’，什么原因呢？私商把顧客當(dāng)財(cái)神爺，因張秉貴在為顧客服務(wù)為他開商店是為了賺錢，即使低聲下氣顧客也不可能都滿意。我們社會(huì)主義商店是為人民服務(wù)，為同志服務(wù)，不存在低三下四的問題。如果有一位顧客不滿意，能算盡到了自己的責(zé)任嗎？第二點(diǎn)體會(huì)是‘百拿不厭百問不煩’并不是被動(dòng)的。這個(gè)口號(hào)的實(shí)質(zhì)同樣是讓每個(gè)顧客都滿意。百，不過是多的意思。它表達(dá)了售貨員的氣魄和高標(biāo)準(zhǔn)，沒有很高的能力是做不到的。我站了２０年柜臺(tái)，也沒有碰到過百問的顧客，更沒有做過拿百次的生意，無論買賣雙方都沒有那么多時(shí)間。杜鳳珍體會(huì)顧客心理，分析顧客愛好，根據(jù)特點(diǎn)介紹商品，正是為了大大縮短顧客的購買時(shí)間。這對(duì)我啟發(fā)很大，我覺得必須不斷提高服務(wù)本領(lǐng)。如果答復(fù)的語言不恰當(dāng)或者拿出的商品不對(duì)路，我們不厭不煩，顧客也會(huì)厭煩的。第三點(diǎn)體會(huì)是成長(zhǎng)道路。杜鳳珍參加工作才兩年就達(dá)到這樣高的水平和境界，我的工齡幾乎是她的１０倍，成就卻不如她。主要因?yàn)樗窃诟锩蹱t里成長(zhǎng)的，她得到的有利條件我們大家都具備。我要珍惜這難得的條件，把以前在私營(yíng)商店里浪費(fèi)的時(shí)間奪回來！我有決心學(xué)好杜鳳珍的經(jīng)驗(yàn)，有信心達(dá)到杜鳳珍的水平——讓每個(gè)顧客都滿意?！?/p>

張秉貴剛上班的時(shí)候，還受過去一些舊商人陋習(xí)的影響。一位顧客要買兩塊桃酥，張秉貴嫌買得少?zèng)]有理睬，而去接待購貨多的顧客。那位顧客向公司提了意見，同事們批評(píng)他。他說：“我多售貨，是想為國(guó)家多創(chuàng)造些財(cái)富，有什么不對(duì)？”黨支書認(rèn)真而耐心地回答：“我們社會(huì)主義商業(yè)，不僅要賺錢，更主要的是要全心全意為人民服務(wù)。要通過我們售貨員的雙手，把黨的溫暖、社會(huì)主義制度的優(yōu)越性送到顧客手中。”張秉貴的心里頓時(shí)亮堂了，從此，他改進(jìn)了工作方法，千方百計(jì)為顧客著想。他最后總結(jié)說：“我們售貨員要胸中有一團(tuán)火，溫暖顧客的心，樹立‘完全’、‘徹底’為人民服務(wù)的思想?！?/p>

張秉貴是從黑暗的舊中國(guó)里一個(gè)沒有文化的童工、學(xué)徒成長(zhǎng)為新中國(guó)勞動(dòng)模范的典型。他由一個(gè)被壓迫者，變?yōu)樯鐣?huì)的主人翁，思想上、感情上的變化成為他做好工作的動(dòng)力。他在德昌厚伺候掌柜的時(shí)候，一次在給掌柜捶腿時(shí)，以為掌柜睡著了；勞累一天的他想停下來歇一會(huì)兒，卻被掌柜一腳踢在胸口上。還有一次，他為一個(gè)國(guó)民黨士兵取冰棍時(shí)，等的時(shí)間長(zhǎng)了點(diǎn)，那個(gè)國(guó)民黨士兵一拳打在他心口上。而在新社會(huì)，他接待過一名有病的顧客，幫她選擇了幾種適合的點(diǎn)心。過了幾天，這位顧客還專門帶著禮品到柜臺(tái)來看望他。新舊社會(huì)強(qiáng)烈的對(duì)比，更堅(jiān)定了他全心全意為人民服務(wù)的信念。

北京百貨大樓當(dāng)時(shí)是全國(guó)最大的商業(yè)中心，客流量大，加之物資相對(duì)匱乏，顧客通常要排長(zhǎng)隊(duì)。一次，有兩個(gè)女顧客說他“服務(wù)態(tài)度還行，就是動(dòng)作太慢”。張秉貴便從包點(diǎn)心下手，努力提高速度。以前在私營(yíng)商店工作時(shí)練包包很講究式樣，并不注意速度。因?yàn)轭櫩筒欢?，差一兩分鐘無人在意，有時(shí)為了避免晾柜臺(tái)，還特意穩(wěn)住顧客多待一會(huì)兒。現(xiàn)在當(dāng)然不適應(yīng)了。這樣他除了在柜臺(tái)上邊干邊練之外，一下班，宿舍便成了練功的地方。他買了一斤硬點(diǎn)心和一把點(diǎn)心夾子，利用廢包裝紙練起包包來。碼好擺開，擺開再碼好，包了拆，拆了又包，自己看著表記著時(shí)間。練了兩天，包裝紙換了好多張，硬點(diǎn)心也弄碎了。他又改了辦法，找來些像點(diǎn)心大小的木塊瓦片代用，繼續(xù)苦練，越練越起勁，常常干到深宵。

開始，住在宿舍里的同志們并不理會(huì)，后來見他練個(gè)沒完，便有些議論了。有的老職工譏笑他，說他想當(dāng)雜技演員；年輕人則說他包的已經(jīng)夠快了，再練沒有必要。他都不去理會(huì)，同鋪?zhàn)〉娜艘灿悬c(diǎn)厭煩了。有人在入睡前問他：“老張，你還再練一會(huì)兒?jiǎn)幔俊彼牭贸鋈思以诖叽?，心想木塊瓦片的聲音會(huì)影響人家睡覺的，便悄悄收拾起來，到院子里的一個(gè)大磨盤上就著街燈的亮光繼續(xù)練起來。他不但練包點(diǎn)心包，而且練裝點(diǎn)心盒，練捆扎技術(shù)。盡管夜涼如水，卻常常累得滿頭大汗。

功夫不負(fù)有心人，他的工作效率明顯提高了，每天接待的人次增加了將近一倍。譏笑他的人佩服了，認(rèn)為沒有必要的人也跟著練起基本功來了。以前一筆業(yè)務(wù)至少得三分鐘，現(xiàn)在不到一分半鐘就可以完美地做好。一次，快下班時(shí)，顧客不多了。本商品部的一位同志來到柜臺(tái)前說要買三斤點(diǎn)心裝個(gè)點(diǎn)心盒，等著急用。張秉貴立即動(dòng)手，快拿、快稱、快裝盒、快捆扎，同時(shí)把賬算好。不料那位同志既不接點(diǎn)心，更不付錢，卻哈哈大笑指著腕上的手表說：“行！這算一次‘柜考’吧！以前我觀察過你，這樣一筆業(yè)務(wù)至少得三分鐘，現(xiàn)在不到一分半鐘了。”說完嘻嘻哈哈走開了。

組里的同志們替張秉貴抱不平說：“真是豈有此理，哪能這么開玩笑？”張秉貴卻微笑著解開點(diǎn)心盒，輕輕地把點(diǎn)心放回原處，平靜地說：“他關(guān)心著我的工作，應(yīng)該感謝他?！?/p>

為了苦練售貨基本功和全身心投入柜臺(tái)工作，他和妻子相約：常年住在單身宿舍，每星期休息時(shí)才探家一次，而且在休息日的下午趕回商店。直到退休，這個(gè)規(guī)矩近３０年始終未變。他還囑咐妻子，沒有急事不要向柜臺(tái)打電話。他的妻子崔秀萍忠于丈夫的囑咐，身挑工作和家務(wù)兩副擔(dān)子，幾十年從未因私事打電話到柜臺(tái)。有一年舊歷臘月廿八，她臨產(chǎn)了，門口正好修路，不通汽車，她艱難地走到醫(yī)院生下孩子，也不敢驚動(dòng)忙于春節(jié)供應(yīng)的丈夫。直到年三十夜，張秉貴送走最后一批顧客，深夜回家吃團(tuán)圓餃子，才發(fā)現(xiàn)炕上多了一個(gè)胖小子。他夸贊妻子說：“我的貢獻(xiàn)中有她的一半?！?/p>

１９５６年年初，張秉貴被評(píng)為先進(jìn)工作者，他覺得：先進(jìn)應(yīng)該是指工人階級(jí)的先進(jìn)分子。自從來到百貨大樓，他就給自己訂下這個(gè)奮斗目標(biāo)?，F(xiàn)在評(píng)上先進(jìn)工作者，更激發(fā)了他爭(zhēng)取入黨的愿望。張秉貴下定決心，主動(dòng)向黨員學(xué)習(xí)，同黨員接近，凡有吃苦的事便搶著去干。不料，流言非議也隨之而來。有人說他靠近組織是拍馬，是有意討好領(lǐng)導(dǎo)；有人說他多干工作是獻(xiàn)殷勤，目的是想當(dāng)組長(zhǎng)；還有人說他剛評(píng)上先進(jìn)工作者就申請(qǐng)入黨，簡(jiǎn)直太不自量。面對(duì)這些非議，張秉貴感到十分困惑。為此，他找到黨小組談心，也作為向黨匯報(bào)思想，他把聽到的議論和自己的想法如實(shí)地、無保留地談了出來。黨組織即使給了張秉貴以思想上的正確引導(dǎo)。在那之后，張秉貴聽取意見就不要求人家每句話恰到好處，而是要善于從中吸取有益的東西。１９５７年４月３日，張秉貴的入黨申請(qǐng)經(jīng)支部大會(huì)通過了。他在筆記本上寫下了自己的誓言：永遠(yuǎn)向前，做名副其實(shí)的先進(jìn)分子！

張秉貴當(dāng)上先進(jìn)工作者后發(fā)生了這樣一件事。一次，一位年輕顧客，風(fēng)風(fēng)火火地來到糕點(diǎn)柜臺(tái)前，對(duì)一位中年售貨員說：“我趕著去上班，就買兩塊桃酥，請(qǐng)你先給拿一下，糧票和錢都準(zhǔn)備好了，正合適?！蹦俏皇圬泦T正接待著顧客，沒有理睬。買桃酥的年輕人連說兩遍不見回答有點(diǎn)急了，大聲嚷嚷：“我趕著去上班，你聽見沒有！”售貨員仍不理睬。當(dāng)時(shí)，張秉貴手中也正在捆扎一盒點(diǎn)心，但他見此情景，便主動(dòng)招呼：請(qǐng)這邊來，我給您拿。那位顧客連聲道謝，買到桃酥，匆匆上班去了。沒有理睬顧客的售貨員瞪了張秉貴一眼，事情也就算過去了。不料晚上關(guān)門之前買桃酥的顧客再次來到柜臺(tái)前，寫下了表揚(yáng)“２７６５”同時(shí)批評(píng)那位同志的意見。組長(zhǎng)在班后會(huì)上宣讀了這條意見，提請(qǐng)大家注意。

第二天，張秉貴一進(jìn)柜臺(tái)，那位沒有理睬顧客的同志怒氣沖沖，沖著張秉貴就嚷：“我對(duì)你有意見！”張秉貴立刻想到昨天那兩塊桃酥的事，但他還是虛心地問：“什么意見？”“你別裝糊涂！你討好顧客撈表揚(yáng)倒叫我受了批評(píng)，光彩嗎？”張秉貴正要解釋，又有人甩出風(fēng)涼話，“打擊別人抬高自己，這算什么先進(jìn)工作者？”“別那么說，人家是先進(jìn)，不踩著別人能顯出自己高嗎？”看來解釋并不容易，何況在柜臺(tái)里也沒有那么多時(shí)間。他只好說：“我歡迎大家批評(píng)，不過你們說的不是那么回事。等小組會(huì)上我再仔細(xì)談吧！”

張秉貴感到委屈。他本來是為了避免顧客跟那位售貨員吵起來才接過這兩塊桃酥的生意的，不料竟受到這么大的誤會(huì)，而且很難辯解。果然，“打擊別人抬高自己”的說法不脛而走，有人對(duì)張秉貴產(chǎn)生了新的看法，形成一種無形的壓力?；氐剿奚幔腥饲皝硪?guī)勸：“你以后別那么熱情了，顧客得寸進(jìn)尺，不能慣壞他們?！边€有人進(jìn)行威脅：“你剛剛?cè)朦h，如果脫離了群眾，當(dāng)心不能轉(zhuǎn)正！”

張秉貴在認(rèn)真思考：如果在以前，我寧可宣布不當(dāng)先進(jìn)工作者，也不會(huì)受這份氣?？墒乾F(xiàn)在不能！個(gè)人名聲事小，群眾怎么看黨員就是大事了。先進(jìn)，決不能脫離群眾；但有責(zé)任幫助群眾提高認(rèn)識(shí)，辨明是非，不但要經(jīng)得起誤會(huì)，而且要善于轉(zhuǎn)化。他主動(dòng)找那位沒有理睬顧客的同志交換意見，對(duì)方說：“你受表揚(yáng)我挨批，有什么好談的！”拂袖而去。他碰了釘子，沒有灰心，兩次三番，主動(dòng)接近。精誠(chéng)所至，金石為開，兩人終于坐在一起傾心交談了。對(duì)方說：“請(qǐng)?jiān)?，是我誤會(huì)你了?！睆埍F說：“我不是為了消除對(duì)我的誤會(huì)才找你。咱們組正在爭(zhēng)取成為先進(jìn)集體，團(tuán)結(jié)才有力量。讓咱們兩人開誠(chéng)布公地交換意見，給大家?guī)€(gè)好頭吧！”

１９５８年２月，北京市天橋百貨商場(chǎng)提出了改進(jìn)商業(yè)工作的倡議，以優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度受到廣泛的贊譽(yù)。在“學(xué)天橋、趕天橋”的熱潮中，天橋商場(chǎng)的五大服務(wù)標(biāo)兵便成為一時(shí)引人注目的新聞人物。張秉貴是市勞動(dòng)模范，具有豐富的柜臺(tái)經(jīng)驗(yàn)，但他沒有絲毫自滿，而是主動(dòng)地、虛心地去天橋商場(chǎng)學(xué)習(xí)，精心研究五大標(biāo)兵的不同特色和優(yōu)點(diǎn)。他每周輪休回家路經(jīng)天橋，總要用半天甚至更多些時(shí)間在天橋商場(chǎng)觀摩。他由整體觀察到具體地剖析每個(gè)售貨動(dòng)作，從儀容表情、柜臺(tái)語言到售貨技巧，處處精心琢磨。

百貨大樓樹立了４７名標(biāo)兵，當(dāng)中有張秉貴和他的第一個(gè)徒弟席滿林。學(xué)標(biāo)兵與當(dāng)標(biāo)兵自然不一樣，張秉貴對(duì)標(biāo)兵的含義又有了新的理解。

他問席滿林：“你知道什么是標(biāo)兵嗎？”“標(biāo)兵就是榜樣。”“為什么樹標(biāo)兵呢？”徒弟一時(shí)沒有回答上來。他又問：“標(biāo)兵該怎么當(dāng)呢？”“好好干唄！”“如果不被樹為標(biāo)兵不也得好好干嗎？”徒弟又答不上來了。

張秉貴沉思片刻，才說：“依我看，領(lǐng)導(dǎo)樹標(biāo)兵是為了推動(dòng)全面工作的。你和我都當(dāng)標(biāo)兵，肩上的擔(dān)子加重了。你知道嗎？”他向徒弟講了自己學(xué)天橋的經(jīng)驗(yàn)，他說：“天橋的五大標(biāo)兵固然各有不同的特長(zhǎng)和優(yōu)點(diǎn)，但他們不是孤立的，他們共同的作用是帶動(dòng)全場(chǎng)售貨員。上級(jí)號(hào)召學(xué)天橋，天橋商場(chǎng)就是全國(guó)商業(yè)、服務(wù)行業(yè)的標(biāo)兵。咱們百貨大樓是首都最大的百貨商店，在這里當(dāng)個(gè)名副其實(shí)的標(biāo)兵，更應(yīng)該時(shí)刻想到我們的一舉一動(dòng)一言一行都在對(duì)推動(dòng)全市以至全國(guó)的文明經(jīng)商起什么作用??！”張秉貴這樣帶徒弟，更是這樣要求自己的。

張秉貴榮譽(yù)勛章

１９５８年的１０月，張秉貴站在天安門觀禮臺(tái)上，心情振奮，神采飛揚(yáng)。他作為北京市的勞動(dòng)模范代表，參加了國(guó)慶觀禮。這次國(guó)慶觀禮，張秉貴接觸了工交財(cái)貿(mào)各路英雄，有聞名多年初次見面的老模范，也有年齡還不及他一半的青年俊杰。他虛心請(qǐng)教，邊學(xué)習(xí)邊思考。這些英雄各有突出的感人事跡，而這些事跡又都是偉大時(shí)代中偉大業(yè)績(jī)的組成部分。這次國(guó)慶觀禮給了張秉貴很深的啟示，使他更加覺得為人民服務(wù)的自豪感和責(zé)任感。

群英會(huì)的精神在百貨大樓廣泛傳播，張秉貴所在的糕點(diǎn)組出現(xiàn)了人人爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的可喜局面。別的柜臺(tái)組來此觀摩的人，已經(jīng)不只是看張秉貴一人操作了。他們有的贊嘆他的手藝精湛，更多的人在學(xué)習(xí)他善于找差距的精神，把關(guān)心群眾生活的指導(dǎo)思想具體地落實(shí)到各自的工作中去。榜樣的力量是無窮的。張秉貴在用實(shí)際行動(dòng)貫徹群英會(huì)精神。

一次，一位老年顧客來到柜臺(tái)前，指定要買貨架頂上陳列著的點(diǎn)心。張秉貴告訴他那是模型，不能出售。老者不信，堅(jiān)持說以前買過。張秉貴便踩上凳子從貨架頂上取下一盤放在柜臺(tái)上請(qǐng)顧客看，同時(shí)耐心解釋：“以前的確用實(shí)物陳列過，現(xiàn)在改進(jìn)了，因?yàn)橹苯尤肟诘氖称窇?yīng)該避免灰塵污染。為了顧客的健康，我們用模型代替實(shí)物了?！崩险叽魃匣ㄧR，仔細(xì)地端詳著模型連連點(diǎn)頭說：“佩服，佩服。模型制作的太好了，不光是可以亂真，簡(jiǎn)直比真的還吸引人。這是哪兒買來的？”張秉貴回答說：“不怕您笑話，我們自己制作的?！崩险哒卵坨R，打量著張秉貴說：“好樣的！你替顧客想得太周到了?！毙值芙M在柜外觀摩的同志也圍了過來，嘖嘖稱贊。有的同志恍然大悟：“怪不得這些日子一下班他就往地下室跑，原來是干這個(gè)！”

的確，這是張秉貴的又一貢獻(xiàn)。他在努力尋找本組工作上的不足之處，特別是容易被忽視的習(xí)慣做法。他從糕點(diǎn)廠借來模子，從美工室借來顏料和工具，利用業(yè)余時(shí)間在地下室用泥巴制作了幾十盤糕點(diǎn)模型，惟妙惟肖，以致許多人沒有看出來。這樣，不僅避免了陳列過的商品降價(jià)處理的損失，更重要的是真正體現(xiàn)出社會(huì)主義商業(yè)對(duì)群眾的關(guān)心和負(fù)責(zé)。

為了促進(jìn)所有的部門共同進(jìn)步，張秉貴被調(diào)入了糖果組。隔行如隔山，張秉貴心里底數(shù)并不大。他懇切地說：“領(lǐng)導(dǎo)上給我個(gè)新的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，請(qǐng)同志們多多幫助?！苯M長(zhǎng)說：“你是老售貨員，兩組業(yè)務(wù)大同小異，沒問題！”話雖然這樣說，但張秉貴還是甘當(dāng)小學(xué)生，從頭學(xué)起，而且首先抓住糖果組交易頻繁這個(gè)特點(diǎn)在爭(zhēng)分秒上下功夫。

糖果組是個(gè)長(zhǎng)方形貨島，周圍有１４個(gè)玻璃柜臺(tái)，南北兩面共有８?jìng)€(gè)３層的大型分格貨架，１１２塊明亮的玻璃擋板里面，各種包裝精美的糖果五光十色，爭(zhēng)艷斗麗。硬糖、軟糖、奶糖、酥糖、巧克力糖……足有上百個(gè)品種。北京的、上海的、廣州的等地方名產(chǎn)，各具特色。張秉貴很快就熟悉了。

張秉貴在給顧客稱糖果

糖果組的顧客比糕點(diǎn)組多，常常圍滿柜臺(tái)，甚至自動(dòng)排起了長(zhǎng)隊(duì)。如何節(jié)省時(shí)間成為主要矛盾。顧客要求急，張秉貴也力求快，但是有的顧客往往是輪到購買時(shí)還沒有拿定主意，售貨員只好拿著秤盤等候，耽誤了不少時(shí)間。根據(jù)這些情況，張秉貴總結(jié)出“接一問二聯(lián)系三”的工作法。就是在接待第一位顧客將近結(jié)束的時(shí)候，便問第二位顧客買什么，雙方先有個(gè)思想準(zhǔn)備，同時(shí)向第三位顧客打招呼，也請(qǐng)他做好準(zhǔn)備。這樣做，售貨員固然辛苦些，但取得了顧客的配合，售貨效率自然提高了許多。他的工作法引起了小組內(nèi)外的重視，帶動(dòng)了許多同志?！拔覀冎挥姓湎ь櫩蜁r(shí)間的義務(wù)，絕沒有浪費(fèi)顧客時(shí)間的權(quán)利！”成為糖果組內(nèi)外傳誦的名言。

早晨，第一批顧客進(jìn)店。４個(gè)年輕人一塊兒擁到柜臺(tái)前。這個(gè)說：“我先來的，先給我拿?！蹦莻€(gè)也說：“我頭一個(gè)到的?！睆埍F連忙笑著勸說：“同志們都很忙，都想早點(diǎn)買完。我們售貨員盡心盡力為顧客節(jié)省一分一秒，是不是？哪位的事兒更急點(diǎn)就先買吧！”這一說，年輕人反而互相謙讓起來，“我不急，您先給他們拿吧！”“不，不，我也不急”張秉貴快速操作，一一送走，看看表共用了４分多鐘。能不能再快點(diǎn)呢？他想。

“那位同志，您有什么急事嗎？”張秉貴注意到排在后面的一位顧客連連看表，便越過幾位顧客向他打招呼。原來那位顧客要趕火車，剩下半小時(shí)了。于是，張秉貴便主動(dòng)對(duì)排隊(duì)的顧客說：“既是這樣，排在前邊的同志就讓一讓好吧？我一定加快給他拿，回頭也這樣給您拿?！壁s火車的顧客連聲道謝。張秉貴說：“您別謝我。要謝，您就謝謝大家，這是同志們的支持??！”這位顧客買了好幾種糖滿意地走了。張秉貴看看表，足用了２分鐘。能不能再快點(diǎn)呢？他想。

為了再快些，張秉貿(mào)把每次售貨歸納為問、拿、稱、包、算、收６個(gè)環(huán)節(jié)，在每個(gè)環(huán)節(jié)上動(dòng)腦筋、挖潛力。此外，他還注意研究顧客的不同愛好和購買動(dòng)機(jī)，揣摩他們的心理。為使說話親切動(dòng)人、言簡(jiǎn)意明，他又自學(xué)了語言學(xué)。

稱糖需用的時(shí)間，伸縮性很大。有時(shí)一抓差不多，幾秒就成。有時(shí)抓少了，添秤；抓多了，減秤；減多了還得再添，添多了重又再減；反復(fù)幾次，有時(shí)能超過一分鐘。于是，他下決心練“一抓準(zhǔn)”的本領(lǐng)。為此，他每天早來晚走，反復(fù)苦練，抓了秤，秤了抓。各種糖果的塊型不同，重量不同，全憑眼力和手感，要做到一抓就接近準(zhǔn)確，很不容易。但為了節(jié)省顧客的時(shí)間，他終于練出了過硬功夫。有時(shí)一抓正準(zhǔn)，有時(shí)添減一兩塊糖就成了。所以被譽(yù)為“眼是天平手是秤”。他那一抓正準(zhǔn)的技藝被評(píng)為“一抓準(zhǔn)”，往往顧客要半斤，他一手便能抓出５兩。

學(xué)習(xí)中的張秉貴

糖果的品目繁多，價(jià)格各異。售貨時(shí)如果沒有記準(zhǔn)價(jià)格，在售賣時(shí)還要回頭看一次貨架上的價(jià)簽，這至少耽誤３秒。張秉貴算了一筆賬，每位顧客買３種糖，就耽誤９秒。按一天接待４００位顧客計(jì)算，倘能做到不回頭看價(jià)，就可以節(jié)約一小時(shí)。為此，他下功夫記牢各種糖果的價(jià)格，售貨時(shí)不再回頭，每天可以多接待幾十位顧客。張秉貴為顧客爭(zhēng)分秒的精神，常常使顧客感動(dòng)而主動(dòng)配合。還有，為了加快結(jié)算速度，張秉貴苦練了“一口清”，所謂“一口清”是指非常神奇的算賬速度。晚上，張秉貴一回到宿舍，就鉆進(jìn)了數(shù)字的王國(guó)。那是一張抄滿幾百行數(shù)字的表格，列出各種糖果每斤每?jī)傻腻X數(shù)。原來，他在苦練心算的本領(lǐng)。一會(huì)兒是“先加整后加零最后出總數(shù)”，一會(huì)兒是“先加后減速算法”，一遍遍心算，一遍遍用算盤檢驗(yàn)，誤差越來越少，終于甩掉了算盤。即使顧客分斤掰兩地買幾種甚至一二十種糖果，他也能一邊稱糖一邊用心算計(jì)數(shù)。在遞出商品的同時(shí)，報(bào)出應(yīng)收多少錢。

每每糖果新品種上市，為了吸引消費(fèi)者，商場(chǎng)都要推出免費(fèi)品嘗的促銷方式。為了更好地向顧客介紹，張秉貴前后品嘗過２３０多個(gè)品種，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累得越來越多了。為了弄清糖果的制作過程，張秉貴還到食品廠參觀，從配料、熬糖、冷卻、切塊成型直到包裝出廠全部了如指掌。從此，他介紹商品和回答顧客詢問更準(zhǔn)確了，時(shí)間也大大縮短了，顧客也更滿意了。

節(jié)日，比平日忙得多。顧客排起長(zhǎng)隊(duì)，張秉貴越忙越精神，滿頭大汗也不理會(huì)。

“啪！”一位顧客伸手把秤盤按住了。張秉貴不由一愣：怎么得罪顧客啦？只見顧客滿面笑容：“老同志，您先擦擦汗！”排在后邊的顧客也說：“您喝口水，歇會(huì)兒再賣?！彼f聲謝謝，擦了把汗，端起茶杯匆忙地喝水。又有人說：“請(qǐng)您喝足了，我們多等會(huì)兒沒關(guān)系。”在這樣的熱情關(guān)懷下，他更感到柜臺(tái)上的一分一秒無比珍貴了。

柜臺(tái)內(nèi)，張秉貴全心全意為顧客服務(wù)的事例不勝枚舉：

一位抱小孩的女顧客來買糖，還沒輪到她買，孩子就哇地哭開了，嚷著要吃糖。只見張秉貴從貨柜里拿起一塊糖，放到孩子手里，孩子頓時(shí)止住了哭聲。老張又對(duì)這位顧客說：“這塊糖等會(huì)兒一塊算賬?！彼屑さ攸c(diǎn)點(diǎn)頭。過了一會(huì)兒，輪到她買糖時(shí)，張秉貴從稱好的糖果中拿出一塊放回貨柜里；又拿出幾塊用小紙袋裝好，塞進(jìn)孩子的衣兜里，把剩下的糖果包捆結(jié)實(shí)遞給顧客。

一位排在隊(duì)尾的顧客，一會(huì)兒看看手表，一會(huì)兒又抬頭看看墻上的電鐘，神色不安。張秉貴忙問這位顧客：“您有什么急事嗎？”“我急著趕火車……可我想買點(diǎn)首都的糖果。”張秉貴立即征得前面顧客的同意，很快給他稱完糖并告訴也去火車站坐幾路車。

一位解放軍戰(zhàn)士買糖，見張秉貴正忙著，連連說：“甭包了！”并拉開大旅行包就讓他往里倒。張秉貴聽他口音是四川人。他想，四川天氣熱，糖悶在包里會(huì)發(fā)黏，就堅(jiān)持替這位戰(zhàn)士包好并墊上蠟紙，捆得結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)的。

一位農(nóng)村打扮的顧客要買一角錢糖。張秉貴想，錢雖少，但也要讓顧客多嘗幾樣，就挑了經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的糖給他配了４樣。

由于熟悉顧客和商品的特點(diǎn)，張秉貴甚至可以針對(duì)一些特殊的顧客推薦商品：對(duì)于消化不良的顧客，他介紹檸檬糖或咖啡糖；對(duì)于肝病患者則介紹水果糖；對(duì)于嗓子不好的顧客，他便建議買薄荷糖……為了工作，張秉貴通過眼神、語言、動(dòng)作、表情、步伐、姿態(tài)等調(diào)動(dòng)各個(gè)器官的功能。有一位拄著拐杖的老人，經(jīng)常來欣賞他售貨。這位老人說：“我是個(gè)病人，每天來看看您站柜臺(tái)的精神勁兒，為人民服務(wù)的熱情勁兒，我的病也仿佛好了許多?！币晃灰魳芳铱此圬浐笳f：“你的動(dòng)作優(yōu)美，富有節(jié)奏感，如果配上音樂，是非常動(dòng)人的旋律?！?/p>

一個(gè)人做一件好事并不難，難的是一輩子做好事。張秉貴在百貨大樓售貨３０年，接待顧客數(shù)百萬人次，從來沒有和顧客慪過氣，吵過嘴，態(tài)度始終是那么和藹可親。難道張秉貴從未遇到過不順心的事，難道這么多顧客中沒有不講理的？對(duì)此，張秉貴是這樣回答的：“人有七情六欲，喜怒哀樂，哪能沒有一點(diǎn)煩惱、痛苦呢！‘文化大革命’一開始，紅衛(wèi)兵把我的獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)狀都沒收了?！跇?biāo)兵’、‘假勞?！拇笞謭?bào)鋪天蓋地。但我堅(jiān)信，這不是黨的一貫政策。盡管內(nèi)心非常痛苦，但我仍不忘黨的領(lǐng)導(dǎo)，仍和過去一樣，滿腔熱情地接待顧客。是真是假，是紅是黑，讓事實(shí)，讓顧客去評(píng)判吧！我們?yōu)槿嗣穹?wù)，就要完全徹底。遇到個(gè)別顧客冷，決不能以冷對(duì)冷，而要以熱對(duì)冷，變冷為熱。”一次，一位女同志來到柜臺(tái)前，張秉貴滿臉笑容地問她：“同志，您想買點(diǎn)什么？”“不買，難道不能看看嗎？”說完，她連看都不看張秉貴一眼，繃著臉從中間柜臺(tái)向東頭柜臺(tái)走去。張秉貴想：她準(zhǔn)是遇著什么不順心的事，越是這樣，我越是要熱情接待她。于是上前對(duì)她說：“最近從上海來了幾種糖果，味道不錯(cuò)，您想看看嗎？我向您介紹一下……”女顧客終于被他的熱情感動(dòng)了，原來，這位女顧客正和家里孩子生氣。臨走時(shí)，張秉貴還提醒她教育孩子要注意方法。從此，她成了張秉貴的朋友，還經(jīng)常帶孩子來看望張秉貴。

張秉貴把為人民服務(wù)的信念與本職工作密切聯(lián)系起來，他經(jīng)常這樣對(duì)人講，“站柜臺(tái)不單是經(jīng)濟(jì)工作，也是政治工作；不單是買與賣的關(guān)系，還是相互服務(wù)的關(guān)系。”“一個(gè)營(yíng)業(yè)員服務(wù)態(tài)度不好，外地人會(huì)說你那個(gè)城市服務(wù)態(tài)度不好，港澳同胞會(huì)感到祖國(guó)不溫暖，外國(guó)人會(huì)說中華人民共和國(guó)不文明。我們真是工作平凡，崗位光榮，責(zé)任重大！”

張秉貴一進(jìn)柜臺(tái)，就像戰(zhàn)士進(jìn)入陣地，精神狀態(tài)非常飽滿。普通售貨員一般早晨精神飽滿，服務(wù)態(tài)度較好；下午人疲倦了，不太愛說話，也懶得動(dòng)彈，對(duì)顧客就容易冷漠。張秉貴卻不然，從清晨開門接待每一個(gè)顧客，到晚上送走最后一個(gè)顧客，自始至終都能春風(fēng)滿面，笑容可掬。他到了退休年齡，體力明顯不濟(jì)時(shí)，一上柜臺(tái)還是表現(xiàn)得生龍活虎。到了下班后，他卻往往步履蹣跚。同事們說他是“上班三步并作一步走，下班一步變成三步邁”。在北京，傳統(tǒng)的“燕京八景”聞名中外，而張秉貴的售貨藝術(shù)被人們譽(yù)為“燕京第九景”。

隨著張秉貴名聲的升高，來買他的東西的顧客也越來越多，人們以能從他手中買到糖果為榮。為了看他的表演，熱情的顧客曾經(jīng)將百貨大樓的玻璃柜臺(tái)擠碎。一位看過他售貨的國(guó)際友人曾經(jīng)感慨地說：“這種場(chǎng)面，在國(guó)外只有名聲好的政治家和紅得發(fā)紫的影視明星才能遇到，而中國(guó)的一名普通售貨員能享此殊榮，真了不起！”

張秉貴不僅技術(shù)過硬，而且注重儀表，天天服裝整潔，容光煥發(fā)。他認(rèn)為，“站柜臺(tái)就得有個(gè)干凈利落的精神勁兒，顧客見了才會(huì)高興地買我們的東西。特別是我們賣食品的，如果不干不凈，顧客就先倒了胃口，誰還會(huì)再買我們的東西?。　币虼?，他堅(jiān)持每周理發(fā)，每天刮胡子、換襯衣、擦皮鞋。

在北京街上，張秉貴非常受人尊敬，他坐公共汽車有人讓座；去洗澡時(shí)有人愿給他搓背。張秉貴經(jīng)常聽別人對(duì)他說：“我也是您的顧客，今天就讓我為您服務(wù)一次吧！”

在百貨大樓的３０多年，張秉貴腰板挺直地站三尺柜臺(tái)，接待了幾百萬顧客。他將自己的柜臺(tái)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，編寫成張秉貴柜臺(tái)服務(wù)藝術(shù)，并到各單位表演、講課，聽眾達(dá)１０多萬人次。張秉貴用自己心中的“一團(tuán)火”，溫暖著每位顧客的心。

１９６０年我國(guó)糧食供應(yīng)緊張，為此中央提出了全黨動(dòng)員，控制消費(fèi)，廣辟食源，低標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗度過暫時(shí)困難的一系列具體措施，糖果實(shí)行定量供應(yīng)。張秉貴響應(yīng)黨的號(hào)召，決心以實(shí)際行動(dòng)為國(guó)分憂。一個(gè)小伙子買了二兩糖果，連同購貨證拿在手上掂來掂去，竟然當(dāng)眾說怪話：“你看看，二大兩！這得吃一個(gè)月，每天不到一錢。咱們這還是社會(huì)主義哪！”張秉貴聽了非常生氣，但仍然和顏悅色地說：“同志，您別看輕這二兩糖果。依我看，正是社會(huì)主義制度下才有可能?。≡谂f社會(huì)，我生活過３０年，糖果店倒是歡迎選購，可是有多少人家每月都能夠吃得到二兩糖果？那年月，吃不起糖果的人并不算少。你不信，還可以做點(diǎn)調(diào)查嘛！現(xiàn)在，咱們都是社會(huì)主義國(guó)家的主人。一家人不說兩家話，國(guó)家有困難，就是咱們自己的困難。全市幾百萬人口，每人二兩，每個(gè)月的供應(yīng)量也是數(shù)以百萬斤計(jì)的。你說呢？”小伙子不言語了。他不好意思當(dāng)面認(rèn)錯(cuò)，只是把糖揣在大衣兜里連聲說：“得，得，您高明，您高明?！奔t著臉走了。旁聽的顧客卻嘖嘖稱贊：“這位師傅真會(huì)講話。”

一天，恰好柜外沒有顧客，張秉貴的老叔突然出現(xiàn)在張秉貴面前，伸手遞過購貨證低聲說：“證上的定量已經(jīng)買過了，可家人還想買幾斤糖，現(xiàn)在沒有顧客，你看著辦吧！”說著就往外掏錢。張秉貴連忙攔住說：“老叔，這事我不能辦，請(qǐng)您擔(dān)待點(diǎn)?！崩鲜逭f：“我是瞅見這兒沒有顧客才過來，買一斤兩斤也行，總不能讓我白跑吧！”“老叔，這不行。家里要用，我的定量還沒買，您就先用我的購貨證買二兩吧！”老叔發(fā)火了：“這點(diǎn)事都不辦，你也太死心眼兒啦！我拿錢買，這還犯法不成？”“老叔，這是國(guó)家的規(guī)定，我是——”沒等他說完，老叔便截住說：“好，好！你是六親不認(rèn)！”轉(zhuǎn)身走了。張秉貴望著叔叔的背影無奈地?fù)u搖頭。

這期間，在柜臺(tái)上，不論遇到什么樣的顧客，也不論遇到什么樣的難題，張秉貴總是精神飽滿、意氣風(fēng)發(fā)。但是，一天下來，他卻覺得異常疲倦，頭昏眼花，兩腳像踩在棉花上。他暗自激勵(lì)自己：現(xiàn)在是戰(zhàn)勝困難的關(guān)鍵時(shí)刻，千萬不要垮了。回到宿舍，上床休息。他卷起褲子，腿上一摁一個(gè)坑，浮腫得更厲害了。他不愿被人發(fā)現(xiàn)，不料同事老郭正好進(jìn)來，想掩蓋已經(jīng)來不及了。老郭看了有些詫異。他們兩人同住宿舍，卻一直沒有發(fā)現(xiàn)張秉貴也浮腫了。同志們見他的精神勁，稱贊他身體特棒、熱量特足，他硬撐著不露聲色，更沒有人知道他每月獻(xiàn)出了１０斤糧食。甚至說他定量不減，熱量照常，當(dāng)然有勁，他也沒有辯解。此時(shí)，老郭發(fā)現(xiàn)張秉貴浮腫得比自己重得多。１９６０年年底，經(jīng)過黨和政府的一系列有效措施，伙食有所改善，浮腫現(xiàn)象基本被控制住了，張秉貴的體質(zhì)也有所好轉(zhuǎn)。

在商品供應(yīng)暫時(shí)困難時(shí)期，張秉貴的出色工作贏得了店內(nèi)店外一致好評(píng)。在店內(nèi)，有的售貨員服務(wù)不主動(dòng)，瞧瞧張秉貴便心服口服了。百貨大樓的競(jìng)賽辦公室還組織部分標(biāo)兵到各組巡回表演。張秉貴就先后到雜品組、皮鞋組、五金組、收音機(jī)組做過表演，發(fā)揮著榜樣作用。國(guó)家的暫時(shí)困難度過了，經(jīng)濟(jì)形勢(shì)好轉(zhuǎn)了，張秉貴卻病倒了。

１９６５年７月，國(guó)家規(guī)定高價(jià)食糖和糖果退出高價(jià)，實(shí)行平價(jià)敞開供應(yīng)。柜臺(tái)前重又?jǐn)D滿了顧客，甚至又排起了長(zhǎng)隊(duì)。張秉貴更加精神抖擻，看到歡樂的人流，他比吃什么糖果都甜美。

也許是過于興奮，抑或是積勞成疾，張秉貴在柜臺(tái)里產(chǎn)生了從未有過的異樣感覺：頭暈、肚脹、出虛汗、兩腿酸軟，不聽使喚。困難年月都沒有這樣。經(jīng)醫(yī)院檢查是肝炎，領(lǐng)導(dǎo)要求他住院，張秉貴從來沒有在這樣的環(huán)境中生活過。環(huán)境越安靜，心情越煩躁。他雖已很疲勞，躺在病床上，卻久久不能入睡。朦朧中眼前還是顧客親切的笑臉，耳邊仍然是喧鬧的喧嘩聲。連續(xù)幾天，他都不能安靜地休養(yǎng)。飯量更少了，體力更弱了，整天焦急不安地躺在床上想心事。

他病重住院期間，探望的人絡(luò)繹不絕，有黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人，也有教授、專家，更多的是熱愛他的顧客。一位３０多歲的女同志匆匆來到百貨大樓，當(dāng)?shù)弥獜埍F患病后，竟號(hào)啕大哭起來，“他怎么會(huì)得??？”她喃喃自語地走出百貨大樓，來到協(xié)和醫(yī)院住院部門口時(shí)，已是淚人一般。

終于，他的病有了起色，張秉貴便向醫(yī)生請(qǐng)開半日工作證明。上半日班以來，他嚴(yán)格按照自己對(duì)醫(yī)生所做的保證，上午上崗售貨，下午回家休息。一進(jìn)柜臺(tái)，張秉貴簡(jiǎn)直如魚得水。他用比以往更高的熱情接待著每一位顧客。他把上柜臺(tái)看作接受考驗(yàn)、經(jīng)受鍛煉的機(jī)會(huì)，從始到終一個(gè)勁，誰也看不出他與以往有什么區(qū)別。雖然是上半班，但只要一進(jìn)柜臺(tái)，絕沒有人能看出他是帶病工作的。出乎意外的奇跡：肝炎居然迅速痊愈，不久張秉貴就上全日班了。

張秉貴收了幾個(gè)徒弟。作為師父的他不但工作上帶徒弟，更從政治上關(guān)心徒弟們的進(jìn)步。１９７４年１０月，在食品部黨支部大會(huì)上，吳建華和李萊同時(shí)被接受入黨，張秉貴就是她們的入黨介紹人。１９７８年２月，張秉貴當(dāng)選為全國(guó)人民代表大會(huì)代表。售貨員們?yōu)橛辛俗约旱拇矶鴼g欣鼓舞，奔走相告。中央對(duì)商業(yè)職工極為重視，張秉貴又被選為常務(wù)委員。他勉勵(lì)自己一定要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高政治水平和文化水平，當(dāng)好代表，不負(fù)黨和人民的信任與囑托。他清楚地知道，自己雖然是普通售貨員，但肩負(fù)著的已是不一般的責(zé)任。的確，張秉貴所想到的已經(jīng)不只是自己的同行，而是整個(gè)階級(jí)、全國(guó)人民。當(dāng)他作為代表出席中國(guó)工會(huì)第九次全國(guó)代表大會(huì)并被選進(jìn)中華全國(guó)總工會(huì)第九屆執(zhí)行委員會(huì)的時(shí)候，他的想法就更加明確和具體了。１９７９年１２月，國(guó)務(wù)院授予張秉貴全國(guó)勞動(dòng)模范的光榮稱號(hào)。

１９８７年５月２日深夜，在北京協(xié)和醫(yī)院手術(shù)臺(tái)上，張秉貴正在這里接受手術(shù)。當(dāng)癌細(xì)胞全面擴(kuò)散被確診時(shí)，大夫、護(hù)士的心都禁不住哭泣：“張師傅啊張師傅，您的心里裝著千百萬顧客，唯獨(dú)沒有您自己，現(xiàn)在是太晚了，太晚了！”

張秉貴塑像

１９８７年，張秉貴因病醫(yī)治無效，在北京不幸去世，享年６９歲。１９８８年北京市百貨大樓在大門廣場(chǎng)處為張秉貴豎立半身銅像至今，陳云同志親筆為其題詞：“一團(tuán)火精神光耀神州”。

２００９年９月１０日，在中央宣傳部、中央組織部、中央統(tǒng)戰(zhàn)部、中央文獻(xiàn)研究室、中央黨史研究室、民政部、人力資源社會(huì)保障部、全國(guó)總工會(huì)、共青團(tuán)中央、全國(guó)婦聯(lián)、解放軍總政治部等１１個(gè)部門聯(lián)合組織的“１００位為新中國(guó)成立做出突出貢獻(xiàn)的英雄模范人物和１００位新中國(guó)成立以來感動(dòng)中國(guó)人物”評(píng)選活動(dòng)中，張秉貴被評(píng)為“１００位新中國(guó)成立以來感動(dòng)中國(guó)人物”。

總結(jié)

張秉貴是新中國(guó)商業(yè)戰(zhàn)線上的一面旗幟，是深受廣大顧客尊敬和愛戴的優(yōu)秀售貨員。３０多年來，他用自己獨(dú)創(chuàng)的“一手抓”、“一口清”技術(shù)和自己胸中“一團(tuán)火”的服務(wù)態(tài)度，熱情周到地為廣大顧客服務(wù)，在自己平凡的崗位上，做出了不平凡的業(yè)績(jī)。時(shí)至今日，他所創(chuàng)立的“一手抓”、“一口清”的售貨技術(shù)以及“一團(tuán)火”的服務(wù)態(tài)度，依然是商業(yè)服務(wù)戰(zhàn)線上的準(zhǔn)繩。