要做天下人的生意，就要有心懷天下人的情懷。銷售無(wú)處不在，無(wú)論來(lái)自于線上，還是來(lái)自于線下。優(yōu)秀銷售人是天生的行動(dòng)派，他們用行動(dòng)網(wǎng)住客戶，大量創(chuàng)造接觸客戶的機(jī)會(huì)。柔性堅(jiān)持是他們的行動(dòng)方式，他們善于抓住身邊的機(jī)會(huì)，他們?cè)陂L(zhǎng)期跟進(jìn)客戶的過(guò)程中，相信規(guī)則，但是從不迷信規(guī)則。一流銷售人的工作模式：一分布局，一分收獲。

每天都尋找有價(jià)值的客戶

網(wǎng)絡(luò)的興起，使得人與人之間的距離拉近了，借助這些信息工具，銷售人能夠找到更多的客戶信息。我們很容易就能夠找到要找的人，提高工作效率。

社交網(wǎng)絡(luò)中，有很多的客戶信息，銷售人要去找的話，很快就能夠找到一大堆潛在客戶出來(lái)。比如，我們是銷售醫(yī)療器械的，那么如果我們加入一些網(wǎng)絡(luò)專業(yè)社區(qū)，比如ＱＱ群，就能夠?qū)⑷珖?guó)網(wǎng)上的醫(yī)療器械廠家一網(wǎng)打盡。這樣可以很好地去做采購(gòu)和比價(jià)，了解同行信息，還能夠找到?jīng)]有競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品類別，跟他們?nèi)ソY(jié)成聯(lián)盟，相互交換資源，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏。

網(wǎng)絡(luò)世界是平坦的世界，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)其實(shí)并不高深，它的理論基礎(chǔ)正是“六度分隔”。“六度空間理論”又稱作“六度分隔理論”。這個(gè)理論可以通俗地闡述為：“你和任何一個(gè)陌生人之間所間隔的人不會(huì)超過(guò)六個(gè)，也就是說(shuō)，最多通過(guò)六個(gè)人你就能夠認(rèn)識(shí)任何一個(gè)陌生人?！痹摾碚摦a(chǎn)生于２０世紀(jì)６０年代，由美國(guó)心理學(xué)家米爾格倫提出。

六度空間理論，可以告訴我們，也許我們身邊不起眼的人可以給我們的銷售工作帶來(lái)機(jī)會(huì)。通過(guò)身邊的人，就能夠幫助我們找到有價(jià)值的客戶。

網(wǎng)絡(luò)世界的好處在于，你能夠分析你和客戶之間的關(guān)系，比如朋友網(wǎng)，你能夠找到任何一個(gè)人，然后就能夠分析你們之間中間人是誰(shuí)。隔一個(gè)人還是隔兩個(gè)人，如果中間只隔一個(gè)人的話，那么銷售人就可以讓這個(gè)朋友幫助引薦客戶。在以前，一個(gè)人社會(huì)關(guān)系不會(huì)呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，但是社交網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)在開(kāi)始有了這樣的分析功能。

所以，我們需要將身邊的一些人作為橋梁，既然按照六度空間分割理論，每個(gè)人身上可能都是有機(jī)會(huì)的，如果今天你認(rèn)識(shí)了一個(gè)陌生人，可能就會(huì)在你需要的時(shí)候給你牽線找到訂單的關(guān)鍵人物，也有可能變成你今天的成功和未來(lái)更大成功的伙伴。每一個(gè)陌生人的背后都是一個(gè)生活圈子，和他們這個(gè)生活圈子外面的又一個(gè)圈子，結(jié)交這些人就是成功者成功的基石，讓他們的人脈圈子為自己的銷售工作提供助益。

微信改變了社交關(guān)系模型，為企業(yè)定位精準(zhǔn)客戶，了解用戶需求搭建了窗口。服務(wù)型企業(yè)在進(jìn)入微信的第一時(shí)間就要建立品牌的微信客服官方認(rèn)證賬號(hào)，利用微信全天２４小時(shí)、及時(shí)性等特性，為用戶提供售前咨詢、售中指導(dǎo)和售后服務(wù)等項(xiàng)目，提高用戶的品牌體驗(yàn)和品牌的影響力。經(jīng)常在微信朋友圈分享公眾賬號(hào)推出的軟文或近期流行的視頻和文章，增強(qiáng)企業(yè)品牌忠實(shí)用戶的黏性，減少用戶流失數(shù)。利用“附近的人”功能找到目標(biāo)客戶。品牌首先要申請(qǐng)微信認(rèn)證賬號(hào)提高賬號(hào)的權(quán)威性和可信度，然后在個(gè)性簽名中輸入品牌信息、打折優(yōu)惠信息或能夠吸引用戶點(diǎn)擊進(jìn)入品牌微信主頁(yè)的簡(jiǎn)短話語(yǔ)等，這些信息相當(dāng)于品牌廣告，在用戶查看“附近的人”時(shí)第一時(shí)間引起他們的注意。再根據(jù)地理位置將相應(yīng)的促銷信息推送給附近的用戶，精準(zhǔn)投放。

以前，我們?cè)诘赇佒袖N售，都是被動(dòng)地等待顧客上門，現(xiàn)在可以通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)工具主動(dòng)吸引顧客，和顧客之間形成互動(dòng)關(guān)系，精準(zhǔn)地將附近的人加入到自己的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)中，這些陌生人很快就能夠成為企業(yè)新的顧客。

銷售人需要認(rèn)識(shí)到，雖然營(yíng)銷的環(huán)境變了，但是銷售的本質(zhì)還是你能夠跟多少人之間建立關(guān)系，銷售的過(guò)程無(wú)非就是通過(guò)人際再去實(shí)現(xiàn)交易。時(shí)時(shí)結(jié)交陌生人，進(jìn)入他們的圈子，看圈子內(nèi)是否有人可以對(duì)自己的工作產(chǎn)生幫助，在一個(gè)地區(qū)，六度空間理論所指的人脈更加緊密，也許，下一個(gè)人就會(huì)給自己帶來(lái)機(jī)會(huì)。

處處留意，客戶就在你身邊

網(wǎng)絡(luò)溝通工具很重要，但那只是代表線上如何找到自己的客戶；在線下，銷售人員還需要一套操作方法，讓自己能夠結(jié)識(shí)更多的人，如何在生活中遇到更多的準(zhǔn)客戶，則可以和那些營(yíng)銷大師們?nèi)W(xué)習(xí)。

銷售人的包里總是有一沓名片，隨時(shí)隨地看到人聊上幾句就發(fā)給人家，這等于向身邊人介紹了自己是做什么業(yè)務(wù)的。吉拉德在演講的時(shí)候說(shuō)，他平均一天要散發(fā)出去４００張名片，這是一個(gè)很可觀的數(shù)字。撒播出去的名片有些能夠產(chǎn)生銷售的效果，人們回家放在自己的名片夾里，等到有需求的時(shí)候，或者親友有需求的時(shí)候，可能就會(huì)打電話咨詢自己。這就意味著自己的生意來(lái)了。

在產(chǎn)品營(yíng)銷方面，有一個(gè)案例一直被提及：日本人當(dāng)年在全球拓展市場(chǎng)的時(shí)候，西方人都將日本人說(shuō)成是“經(jīng)濟(jì)動(dòng)物”，一個(gè)西方商人和一個(gè)日本人在泳池里相遇，日本人竟然從自己的泳褲夾層里掏出一張防水名片呈過(guò)來(lái)，這讓這個(gè)西方人吃驚不已。日本人做事已經(jīng)做到這種地步，在市場(chǎng)上還怎么跟他們?nèi)ジ?jìng)爭(zhēng)！這個(gè)故事流傳很久。這給我們一個(gè)啟示，那就是銷售無(wú)處不在。

對(duì)于一個(gè)職業(yè)銷售人而言，特別是銷售那些跟百姓生活相關(guān)的大件消費(fèi)品的企業(yè)，這需要時(shí)時(shí)抓住機(jī)會(huì)，因?yàn)樯磉叺拿恳粋€(gè)人都可能是客戶。和他們建立聯(lián)系方式，最主要的就是跟他們交換名片，然后通過(guò)加微信、聽(tīng)微博、加ＱＱ等方式建立立體的聯(lián)系方式，可能平時(shí)聯(lián)系得也少，但是這些人可以通過(guò)節(jié)日問(wèn)候等保持接觸，在他們有需求的時(shí)候，自然會(huì)想到你。

銷售人需經(jīng)常參加一些專業(yè)活動(dòng)，比如展會(huì)等等，需要主動(dòng)地搭建人脈，商會(huì)活動(dòng)，同鄉(xiāng)會(huì)等等都要積極地去參加，在商會(huì)里多做事情，多結(jié)識(shí)人，在其中找到能夠?qū)ψ约轰N售工作有幫助的人進(jìn)行重點(diǎn)溝通，在大型的聚會(huì)中銷售人員很難做主角，所以只能有目標(biāo)地結(jié)識(shí)人，在日后的工作中多加聯(lián)系。

其實(shí)在大型的聚會(huì)場(chǎng)合，整個(gè)進(jìn)程是不好控制的，打算在這樣的場(chǎng)合深結(jié)人緣是很難的，除非自己是中心人物。任何大一點(diǎn)的商業(yè)聚會(huì)只是尋找人脈進(jìn)行日后接觸的好機(jī)會(huì)。沒(méi)有什么特別好的方法在幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)認(rèn)識(shí)大量的人，那就需要銷售人不斷地去跟人交換名片，日后可以相互之間慢慢溝通。

西方人工作和生活分得比較開(kāi)，東方人雖然想這樣，但是還是做不到?，F(xiàn)在流行的說(shuō)法是生活歸生活，工作歸工作，工作生活兩碼事，其實(shí)這根本做不到。愛(ài)因斯坦說(shuō)過(guò)，一個(gè)人有沒(méi)有成就，關(guān)鍵是看他業(yè)余時(shí)間在干什么。所以銷售人員下班和周末的時(shí)間如果不用來(lái)做客戶關(guān)系，那就不能取得好的銷售業(yè)績(jī)。

現(xiàn)在職業(yè)圈的聚會(huì)也是很多的，這些聚會(huì)在網(wǎng)絡(luò)上組織，網(wǎng)下約好地點(diǎn)，參與者們進(jìn)行交流，玩樂(lè)。

我們不能小看行業(yè)小聚的力量，快速積累人脈的方式其實(shí)就存在于這些人數(shù)較少，場(chǎng)景可以自己設(shè)定，很容易結(jié)交到商場(chǎng)上的朋友的小型聚會(huì)之中。在聚會(huì)過(guò)程中可以很好地聯(lián)絡(luò)感情。在銷售人員組織的一次郊游中，人的心態(tài)就變得不一樣，這時(shí)候客戶或者準(zhǔn)客戶的個(gè)人志趣，作為有血有肉的人會(huì)得到立體的展示。所以現(xiàn)在市場(chǎng)上出現(xiàn)了專門的為進(jìn)行小型商業(yè)聚會(huì)進(jìn)行策劃的策劃師，將聚會(huì)的過(guò)程搞得有聲有色。

在策劃小型聚會(huì)的時(shí)候，要充分利用好公司所給予的平臺(tái)和營(yíng)銷資源，因?yàn)閷?duì)于銷售人員來(lái)說(shuō)，他們的業(yè)績(jī)跟公司的本身的支持有很大的關(guān)系。要認(rèn)真把握好每場(chǎng)聚會(huì)的流程、特色、邀請(qǐng)由頭、需要結(jié)交客戶的事前溝通。銷售人員要注意聚會(huì)中自己扮演的角色，在聚會(huì)中表現(xiàn)出自己的個(gè)人魅力，才能獲得更好的溝通效果。在這種名為私人，實(shí)則是隱藏商業(yè)行為的聚會(huì)中，銷售人員要精心策劃，多角度地展示自己勇于承擔(dān)、有情有義的形象，要給客戶留下生意之外的深刻印象。

一場(chǎng)聚會(huì)我們要達(dá)到什么樣的目的，這是需要事先規(guī)劃的，進(jìn)入人脈圈子里面的人是否值得自己或者公司為他們投入資源，任何形式的準(zhǔn)商業(yè)活動(dòng)如果要有效果，都是離不開(kāi)銷售人員事先的周密部署。

銷售人身邊的所有人也許不能全部轉(zhuǎn)化成自己的客戶，但是需要讓他們知道自己是干什么的，在別人和別人的親友有需求的時(shí)候，能夠想起自己，推薦自己，那機(jī)會(huì)就大很多了。如果有可能，銷售人在做商業(yè)活動(dòng)的時(shí)候還是盡量貼近跟自己職業(yè)和專業(yè)相關(guān)的人士，因?yàn)檫@種商務(wù)朋友轉(zhuǎn)化率會(huì)更高。

在銷售人的事業(yè)生涯中，只有一種朋友是不可或缺的，那就是引導(dǎo)你走向成功并給予你更多成功機(jī)緣的商務(wù)朋友。如果銷售人員身邊儲(chǔ)備了足夠的這種人，那么，在你每一次需要或無(wú)意的時(shí)候，商務(wù)朋友所能給予你的，是實(shí)實(shí)在在的訂單和利益。業(yè)績(jī)不好的銷售人員有無(wú)數(shù)種失敗的理由，銷售高手卻有相似的成功經(jīng)驗(yàn)。很多成功人士的銷售生涯遠(yuǎn)非人們想象中那么順利，但是他們的成功經(jīng)驗(yàn)告訴人們：成功確實(shí)可以復(fù)制。銷售新手要想做成一點(diǎn)事情就要不斷地學(xué)習(xí)，不斷地獲取經(jīng)驗(yàn)，不斷地積累人脈關(guān)系，當(dāng)人脈積累達(dá)到一定的程度，職業(yè)成功就成了水到渠成的事情。

不要讓規(guī)劃成為限制自己的框架

做銷售的人需要主動(dòng)，這種主動(dòng)性的要求，就是自己做事的時(shí)候條條框框盡量的少，不要自己被自己的規(guī)矩給束縛住了。

中規(guī)中矩的人終究不能做好創(chuàng)造性的工作，銷售是一種很有靈性的工作，所以只有那些敢于突破的人才能夠做好銷售。

銷售有很多規(guī)則，比如自己是一個(gè)前沿的銷售人，那么按照對(duì)等的原則，也只能去找客戶部門的采購(gòu)代表。而采購(gòu)代表是沒(méi)有決策權(quán)的，這時(shí)候銷售人就不能再固守這些通常的規(guī)矩了。法律又沒(méi)有禁止不能聯(lián)系對(duì)方的采購(gòu)總監(jiān)，那么也就不要在乎那樣的規(guī)矩。如果銷售都是門當(dāng)戶對(duì)的話，那么銷售就沒(méi)有什么奇跡了。

其實(shí)，只要我們談吐和修養(yǎng)夠格，無(wú)論我們面對(duì)的是誰(shuí)，我們需要找的客戶是什么樣的大人物，我們都能夠跟他們進(jìn)行對(duì)等的交流。對(duì)方的話我們能夠理解，能夠懂，只要銷售人在心智上和他們相差不大，也是一樣可以做生意。

雖然我們總是強(qiáng)調(diào)銷售人邊上的任何人都可能給我們帶來(lái)機(jī)會(huì)，但是還是有優(yōu)先的法則，機(jī)會(huì)太多就要學(xué)會(huì)挑選機(jī)會(huì)。銷售人需要目標(biāo)，企業(yè)都是拿有限的資源去攻占無(wú)限的市場(chǎng)，任何生意均不能讓企業(yè)虧本。所以企業(yè)服務(wù)客戶的時(shí)候，需要不斷地留下優(yōu)質(zhì)客戶，而將不能盈利的客戶剪除。一般的營(yíng)銷規(guī)則總是想讓所有的顧客滿意，但是企業(yè)的資源是有限的，那些價(jià)值很小的客戶實(shí)際上也會(huì)耗費(fèi)大量的精力。這對(duì)于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展十分不利。只有優(yōu)質(zhì)客戶才能夠讓企業(yè)發(fā)展再上臺(tái)階。

很多時(shí)候，銷售是一個(gè)以實(shí)踐為主的職業(yè)，做事的時(shí)候，本來(lái)也不需要什么大的學(xué)問(wèn)，盡管很多銷售人也是學(xué)富五車，這對(duì)于和客戶溝通有好處。但是很多學(xué)問(wèn)實(shí)際上也會(huì)將人擺到一種奇怪的思維方式上去，碰到問(wèn)題總是想得太多了，想得太多就會(huì)自己給自己立了很多的障礙。其實(shí)，滿足客戶的需求也應(yīng)該是簡(jiǎn)單直接的事情。

有些人在生活中總是傾向于尋找和自己相似的人，或者總是希望找一個(gè)學(xué)者型的人，那樣他們可以順利地展開(kāi)讓自己開(kāi)心的對(duì)話，其實(shí)這就是一種自立規(guī)矩的過(guò)程。銷售人不要給自己設(shè)置一些觀念障礙，每天碰到不同的人，和各種各樣的人交流，這才是一種比較正常的狀態(tài)。如果做客戶偏執(zhí)于尋找心靈知己，聯(lián)系客戶的時(shí)候多偏于和自己聊得來(lái)的去互動(dòng)，這會(huì)讓銷售工作的邊界變窄。

銷售人的社會(huì)交往過(guò)程，就是要認(rèn)識(shí)三教九流的人，不管什么樣的人都要接納，擁有最廣人脈者，一定都是和而不同的。

企業(yè)營(yíng)銷管理者也應(yīng)該了解銷售人，事實(shí)上，在很多企業(yè)管理中，一般都會(huì)給營(yíng)銷部門最大的自由空間，不像管生產(chǎn)和行政那樣嚴(yán)格，因?yàn)閷N售人管得溫順了，也就失去了張力。銷售畢竟是對(duì)人的工作，營(yíng)銷部門的管理都是以鼓勵(lì)為主。有一句話說(shuō)得很好：才能之花因苛責(zé)而枯萎，因鼓勵(lì)而盛開(kāi)。

對(duì)銷售人的管理應(yīng)該給予他們自信、目標(biāo)和壓力，而不是給予太多的規(guī)矩。當(dāng)然，社會(huì)的發(fā)展需要更多的規(guī)則，也需要不斷創(chuàng)建，修復(fù)完善規(guī)則，使之迎合時(shí)代的發(fā)展，規(guī)則之外的便是自由，這個(gè)自由受個(gè)人道德約束，但從總的概率來(lái)說(shuō)，那些敢于突破規(guī)則的人能夠獲得更大的職業(yè)成功。

抓住所有細(xì)小的生意線索

企業(yè)的信息分析能力代表著一個(gè)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的敏感程度。銷售人在展開(kāi)正式的推銷之前，更像是一個(gè)精明的特工，能夠在分析潛在客戶的信息中發(fā)現(xiàn)客戶真正的需求。銷售人應(yīng)該是最懂市場(chǎng)的，我們?cè)谧鍪碌臅r(shí)候需要一種直覺(jué)，能夠聞到商機(jī)和金錢的味道。

事實(shí)上，一個(gè)反應(yīng)敏捷的企業(yè)能夠獲得更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，銷售人僅僅是銷售商品和服務(wù)嗎？最重要的事情就是能夠幫助企業(yè)去發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)。能夠深度分析信息，深度解析市場(chǎng)需求和客戶需求的能力，在當(dāng)下的市場(chǎng)中顯得尤為關(guān)鍵。

很多銷售人在分析市場(chǎng)的時(shí)候，總是將國(guó)內(nèi)市場(chǎng)看成是一個(gè)整體，事實(shí)上，市場(chǎng)和市場(chǎng)是不一樣的，華南市場(chǎng)和華東市場(chǎng)，西部市場(chǎng)和東北市場(chǎng)都有不一樣的地方，分析客戶的消費(fèi)行為，發(fā)現(xiàn)他們?cè)谫?gòu)買行為中的差異性，這對(duì)于銷售人來(lái)說(shuō)，恰恰是需要學(xué)習(xí)的地方，因?yàn)樯饩€索往往就隱藏在這小小的差異中。消費(fèi)者使用產(chǎn)品的一些細(xì)節(jié)實(shí)際上能夠帶來(lái)新的機(jī)會(huì)。

作為企業(yè)，知道真正的機(jī)會(huì)都在客戶身上，但是只有跟消費(fèi)者走到一起，才能夠知道客戶真正需要是什么。對(duì)于一個(gè)在空氣清新環(huán)境中生活的人，可能覺(jué)得空氣凈化設(shè)備沒(méi)有什么市場(chǎng)，但是銷售人如果能夠到北京和一些污染比較嚴(yán)重的城市生活一段時(shí)間，就能夠分析出，致力于安全呼吸的解決方案就是一個(gè)很好的市場(chǎng)。想攻占一個(gè)城市的市場(chǎng)，你就必須泡在這個(gè)城市里，帶著一顆發(fā)現(xiàn)需求的心，去發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上還沒(méi)有被挖掘的需求，然后設(shè)法去滿足他們。

銷售人不要認(rèn)為在大數(shù)據(jù)時(shí)代，在電腦前分析那些買來(lái)的數(shù)據(jù)就可以了，不錯(cuò)，網(wǎng)上的購(gòu)買來(lái)大數(shù)據(jù)分析報(bào)告有其科學(xué)性，但是真正對(duì)于一個(gè)城市市場(chǎng)的感受性，任何工具都是無(wú)法滿足的，要想拓展一個(gè)地區(qū)的市場(chǎng)，最好的方式就是顧客在一起，待在這座城市中，也就能夠發(fā)現(xiàn)占領(lǐng)市場(chǎng)的方式。

真正的銷售人永遠(yuǎn)是一個(gè)“起而行”者，不會(huì)躲在舒適的辦公室里，細(xì)節(jié)都在現(xiàn)場(chǎng)，不在經(jīng)過(guò)加工的數(shù)據(jù)報(bào)告中。

史玉柱是企業(yè)界公認(rèn)的杰出營(yíng)銷人，在開(kāi)發(fā)產(chǎn)品的時(shí)候，他每天花１５個(gè)小時(shí)去體驗(yàn)游戲，和９０后的小孩一起玩。征途游戲剛出來(lái)的時(shí)候，是很不好玩的一個(gè)游戲，非常難玩，史玉柱每天就在里面玩，平均是每天１５個(gè)小時(shí)在游戲里待著。史玉柱待了兩年，外面都沒(méi)有朋友了，也不用手機(jī)。玩的時(shí)候發(fā)現(xiàn)哪個(gè)地方不好，連夜把技術(shù)人員叫起來(lái)，叫他起來(lái)改。史玉柱邊玩邊看那些９０后玩友們發(fā)出的牢騷，他也跟他們對(duì)話，完全將自己當(dāng)成一個(gè)游戲者，這讓史玉柱發(fā)現(xiàn)了玩友真正的需求。

史玉柱說(shuō)：“為什么一把手要抓細(xì)節(jié)呢？第一，細(xì)節(jié)太重要了，尤其是關(guān)鍵環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。第二，模范帶頭作用?；仡櫸遥玻澳甑南潞Ｉ?，也有上坡和下坡。恰恰這２０年里有三個(gè)時(shí)期我是抓細(xì)節(jié)，自己親自干的。第一次是１９８９年，沒(méi)錢沒(méi)人，公司產(chǎn)品１００％的代碼都是我自己寫(xiě)的，所有廣告都是我自己寫(xiě)的。第二次是１９９７年，我們公司失敗了，我又放下了架子。包括跑市場(chǎng)，７０多個(gè)城市，跑終端，沒(méi)有上萬(wàn)，但絕對(duì)不低于５０００。第三次就是我接手巨人網(wǎng)絡(luò)的時(shí)期。正因?yàn)槲也欢W(wǎng)游，所以我才抓細(xì)節(jié)?！?/p>

史玉柱知道客戶在消費(fèi)產(chǎn)品的過(guò)程中的真實(shí)感受，我們總是強(qiáng)調(diào)客戶體驗(yàn)，但是作為我們自己，一個(gè)企業(yè)的銷售人，又有什么樣的體驗(yàn)，在這種體驗(yàn)基礎(chǔ)上又有什么樣的洞見(jiàn)？這樣的問(wèn)題，也許不思進(jìn)取的銷售人不會(huì)覺(jué)得重要，但是作為一個(gè)杰出的營(yíng)銷人，需要知道消費(fèi)者的生活方式和全部細(xì)節(jié)，需要預(yù)測(cè)他們的行為，這樣才能夠找到下一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)。

終結(jié)銷售，“乘涼”而不是“栽樹(shù)”

這是關(guān)于銷售人職業(yè)生涯的討論，一個(gè)職業(yè)銷售人如何能夠獲得自己的職業(yè)成功呢？營(yíng)銷是一個(gè)完整的概念，營(yíng)銷兩個(gè)字本身就意味著銷售人需要在價(jià)值鏈上占據(jù)一個(gè)比較重要的位置。

德魯克說(shuō)：企業(yè)營(yíng)銷的真正目的就是消除推銷這種行為。真正符合客戶需求的產(chǎn)品，表達(dá)的訴求正是顧客所接受的，那么經(jīng)過(guò)企業(yè)有意識(shí)的營(yíng)銷推廣，產(chǎn)品在市場(chǎng)上就能夠成為一個(gè)自動(dòng)運(yùn)作的系統(tǒng)。企業(yè)能夠發(fā)展，在銷售人的勤勞銷售之外，一定還有一個(gè)適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的系統(tǒng)，正是這個(gè)系統(tǒng)的自動(dòng)運(yùn)作推動(dòng)了企業(yè)發(fā)展。

作為銷售人，可能根本不懂什么是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。很簡(jiǎn)單的道理，一個(gè)挖煤的人很難成為腰纏萬(wàn)貫的煤老板，因?yàn)槎叩乃季S方式有本質(zhì)的不同。煤老板具有思考整個(gè)系統(tǒng)的能力，而挖煤者可能只會(huì)出賣自己的勞動(dòng)力。銷售人需要明白自己工作的本質(zhì)，在經(jīng)過(guò)職業(yè)的歷練之后，成為一個(gè)既能夠做一線銷售，也能夠思考和參與制定營(yíng)銷戰(zhàn)略的人。

營(yíng)銷在企業(yè)中還是一個(gè)子系統(tǒng)，企業(yè)不等于營(yíng)銷。知名財(cái)經(jīng)學(xué)者陳春華教授說(shuō)：“對(duì)于營(yíng)銷而言，能夠生存的空間不是企業(yè)的營(yíng)銷資源，不是營(yíng)銷經(jīng)理或營(yíng)銷人員的能力，而是在實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值的某一點(diǎn)上你能夠有所作為，那么這一點(diǎn)就是企業(yè)的營(yíng)銷空間?！逼髽I(yè)的營(yíng)銷需要回歸企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基本面。產(chǎn)品、渠道、消費(fèi)者和廣告需要協(xié)調(diào)起來(lái)，成為一個(gè)完整的營(yíng)銷系統(tǒng)。

銷售人應(yīng)該借助完整的企業(yè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)突破，除非自己創(chuàng)業(yè)，無(wú)論什么樣的先天條件均需要無(wú)條件地扛下去。銷售人如果服務(wù)于一個(gè)企業(yè)，就需要觀察企業(yè)營(yíng)銷架構(gòu)的缺陷，在這樣的系統(tǒng)中能不能發(fā)揮自己的作用。卡耐基講過(guò)，一個(gè)人成功８５％靠人際關(guān)系，１５％靠自己的努力，這句話也許是對(duì)的，但是有一條，一個(gè)人的人際關(guān)系的高度８５％是平臺(tái)給的，如果沒(méi)有很好的平臺(tái)，銷售人很難去做到高層次的生意。

一個(gè)善于推銷商品的人，一定能夠很好地推銷自己，站得高才能看得遠(yuǎn)。銷售人為什么“乘涼”而不是“栽樹(shù)”呢？營(yíng)銷的勢(shì)能是時(shí)時(shí)處處存在的，銷售人需要追求自己能夠發(fā)揮最大的效能，就需要借助企業(yè)平臺(tái)給予的勢(shì)能實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)突破。

銷售人需要判斷什么樣的營(yíng)銷系統(tǒng)能夠最大限度發(fā)揮一個(gè)人的效能。一個(gè)企業(yè)做好自己的產(chǎn)品僅僅是個(gè)基礎(chǔ)，企業(yè)需要輸出自己的產(chǎn)品和服務(wù)，就需要去影響顧客，影響顧客的核心是話語(yǔ)權(quán)。在市場(chǎng)中，失去話語(yǔ)權(quán)就變成了沉默的羔羊，羔羊就沒(méi)有了選擇的權(quán)利。話語(yǔ)權(quán)是現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵元素，認(rèn)識(shí)不到這一點(diǎn)就不能理解現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)。一流企業(yè)娛樂(lè)和游戲一般的做派其實(shí)背后有著很精妙的理念，制造話題，引導(dǎo)話題成為和做好產(chǎn)品一樣重要的事情。一個(gè)好的平臺(tái)能夠把握市場(chǎng)的話語(yǔ)權(quán)，而一般的企業(yè)平臺(tái)只能夠進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)。

擁有了話語(yǔ)權(quán)的企業(yè)實(shí)際上相當(dāng)于在戰(zhàn)場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)了“制信息權(quán)”，另外企業(yè)的協(xié)同能力也是銷售人發(fā)揮自己效能的主要依靠。

營(yíng)銷是一個(gè)系統(tǒng)工程，在戰(zhàn)場(chǎng)上，只有做到各軍兵種末端的單兵聯(lián)合，才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的聯(lián)合作戰(zhàn)。這是信息戰(zhàn)的核心要義，實(shí)際上最前端的銷售人員或者直接接觸客戶的一線人員，能夠站在公司利益和客戶價(jià)值的立場(chǎng)上來(lái)快速?zèng)Q策的時(shí)候，我們就完成了一個(gè)管理模式的轉(zhuǎn)變。只有實(shí)現(xiàn)了不同企業(yè)部門的單個(gè)員工的聯(lián)合，才能實(shí)現(xiàn)全員的營(yíng)銷作業(yè)。產(chǎn)生的成果要比一個(gè)單純的營(yíng)銷部門大很多。

在未來(lái)的信息化戰(zhàn)場(chǎng)，情況瞬息萬(wàn)變，有些情況戰(zhàn)前根本無(wú)法預(yù)測(cè)。特別是戰(zhàn)爭(zhēng)中的突發(fā)情況，更是令人防不勝防，這些就只能依據(jù)概略的作戰(zhàn)計(jì)劃，如果不問(wèn)實(shí)際情況一味追求“精確化”，不僅會(huì)造成人力、物力的浪費(fèi)，弄不好還會(huì)適得其反，嚴(yán)重者甚至?xí)罢`導(dǎo)”己方部隊(duì)，帶來(lái)不利影響。伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中，美軍的“前置式近距離空中支援”依據(jù)的就是概略的作戰(zhàn)計(jì)劃。戰(zhàn)前，指揮官通過(guò)計(jì)劃只是概略地為空中力量分配一定的支援地面作戰(zhàn)任務(wù)，并不明確具體的攻擊目標(biāo)；臨空后，這些飛機(jī)先在規(guī)定的空域待命，一旦出現(xiàn)適宜空中火力打擊的目標(biāo)，再按照地面部隊(duì)的申請(qǐng)進(jìn)行支援作戰(zhàn)。

１９９１年海灣戰(zhàn)爭(zhēng)中，美軍從發(fā)現(xiàn)目標(biāo)到攻擊目標(biāo)需要３天時(shí)間；科索沃戰(zhàn)爭(zhēng)中，這一時(shí)間縮短到２小時(shí)；阿富汗戰(zhàn)爭(zhēng)中，這一時(shí)間縮短到１９分鐘；伊拉克戰(zhàn)爭(zhēng)中，美軍從“傳感器到射手的時(shí)間”進(jìn)一步縮短到１０分鐘甚至數(shù)秒鐘之內(nèi)，做到了保證己方的決策周期快于敵方，并以前所未有的速度實(shí)施火力打擊。

協(xié)同和分立是企業(yè)管理中不可或缺的兩個(gè)管理工具。協(xié)同產(chǎn)生的能量數(shù)倍或者數(shù)十倍于不能協(xié)同的團(tuán)隊(duì)。美軍的人員和硬性投入并沒(méi)有很大的進(jìn)步，他們最核心的發(fā)展戰(zhàn)略就是讓美軍成為一個(gè)完整的具備集體智慧的戰(zhàn)斗機(jī)器，這種機(jī)體各個(gè)部位都是決策部門的新的管理模式，大大增加了對(duì)作戰(zhàn)對(duì)象的實(shí)時(shí)探測(cè)和攻擊能力。

處于一線的銷售人能夠調(diào)動(dòng)公司營(yíng)銷資源的能力，反映出一個(gè)企業(yè)的營(yíng)銷能力。他山之石可以攻玉，美軍的戰(zhàn)場(chǎng)管理行為遲早也會(huì)成為企業(yè)的管理行為的參照系。一個(gè)系統(tǒng)如何發(fā)展自己最大的運(yùn)營(yíng)效能確實(shí)是一個(gè)值得思考的話題。新的管理需要跟上信息化時(shí)代的步伐，成為一個(gè)將人員個(gè)人能量聯(lián)合起來(lái)，運(yùn)營(yíng)效能提升十倍甚至數(shù)十倍的管理目標(biāo)。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銷售你要懂

信息技術(shù)以互聯(lián)網(wǎng)為代表，確實(shí)改變了世界，互聯(lián)網(wǎng)也改變了中國(guó)。專家說(shuō)，中國(guó)會(huì)逐步變成互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用中心。中國(guó)的電子商務(wù)正在蓬勃發(fā)展。將來(lái)也許會(huì)有８億網(wǎng)民。網(wǎng)絡(luò)一定會(huì)和每個(gè)人休戚相關(guān)。即使那些離網(wǎng)絡(luò)最遠(yuǎn)的人，也擺脫不了網(wǎng)絡(luò)的影響。

在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代如何去搞定顧客？也許需要追問(wèn)一下網(wǎng)絡(luò)的本質(zhì)，以及網(wǎng)絡(luò)帶來(lái)的新的商業(yè)環(huán)境，對(duì)于銷售人來(lái)講，老的模式已經(jīng)落伍，新的適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的銷售模式還在探索中。

網(wǎng)絡(luò)到底給我們帶來(lái)了什么？首先就是信息的透明，買家和賣家的信息已經(jīng)趨向于對(duì)稱，顧客知道你的成本線在哪兒，顧客也會(huì)知道產(chǎn)品如何界定質(zhì)量。在這種情形之下。商家利用信息不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)獲取暴利和宰客的機(jī)會(huì)已經(jīng)變得異常困難?？梢赃@么說(shuō)，電子商務(wù)還沒(méi)有真正起來(lái)，但是網(wǎng)絡(luò)信息傳播已經(jīng)幫助實(shí)體經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域基本消滅了暴利。微利時(shí)代將永久取代暴利時(shí)代。所有的商家想一想，生意是什么時(shí)候開(kāi)始變得難做的，就會(huì)明白這是電子商務(wù)給傳統(tǒng)商家的第一個(gè)下馬威。

網(wǎng)絡(luò)的普及，打破了商家對(duì)于商業(yè)信息的壟斷。商業(yè)環(huán)境突然就變了，很多企業(yè)連喘口氣都感到非常的困難。電子商務(wù)時(shí)代，商業(yè)背后的信息基礎(chǔ)已經(jīng)變了，網(wǎng)商需要在這個(gè)新環(huán)境中尋找到自己的商業(yè)模式，要探索新的賺錢方式。

以前商家投入一些媒體廣告，市場(chǎng)就能啟動(dòng)，而現(xiàn)在，小成本的廣告投放根本就起不到什么促銷效果。互聯(lián)網(wǎng)讓我們所有人都深處在信息的海洋里，從浩如煙海的信息中找到最有價(jià)值的信息，其實(shí)也是一種挑戰(zhàn)。

網(wǎng)絡(luò)品牌的塑造確實(shí)是一個(gè)全新的課題。如何以小成本的方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)品牌的建立和維護(hù)，這是網(wǎng)商們一直關(guān)注的問(wèn)題。依賴小成本塑造網(wǎng)絡(luò)品牌，這是可以設(shè)想但是在實(shí)踐中很難操作的東西。因?yàn)樵诮裉炜磥?lái)，要讓自己為大批的公眾所知，是要投入很大的資本才能實(shí)現(xiàn)的事情。當(dāng)然，制造噱頭有時(shí)候能夠制造出短期的新聞效應(yīng)。而這種噱頭有時(shí)候必須是悖于常理的事情，這就變成了赤裸裸的炒作，赤裸裸的炒作可以讓人非常厭惡，非常反感，但是有一些人確實(shí)就靠這個(gè)成名了，可能成的是惡名，但是出惡名也總比不出名好，這似乎也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)信息傳播特征。

對(duì)于網(wǎng)商來(lái)說(shuō)，建立正常的網(wǎng)絡(luò)品牌是一條艱難的道路，需要很多年如一日地做好每一筆交易，能夠積累一大批忠實(shí)的顧客。品牌有一個(gè)重要的特征，那就是邊上必須要有支持者，能夠不斷協(xié)助傳播產(chǎn)品的理念和重復(fù)購(gòu)買。他們的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)和品牌都是很多年才逐步形成的，當(dāng)然，不斷地宣傳自己也是對(duì)的，任何生意都需要不斷地自我推銷。

王小幫本名王志強(qiáng)，是山西省呂梁市臨縣木瓜坪鄉(xiāng)張家溝村一位普通農(nóng)民。他外出打過(guò)工，回鄉(xiāng)拉過(guò)煤，２００７年底注冊(cè)淘寶并在淘寶開(kāi)店，專營(yíng)紅棗、核桃、五谷雜糧、冠云平遙牛肉等當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)，參賽時(shí)的信用為１鉆（完成３０９筆交易）。如今他經(jīng)營(yíng)著一家名為“山里旺農(nóng)家店”的網(wǎng)店。２００９年年初，王小幫參加淘寶網(wǎng)第一屆網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)先鋒選拔大賽，發(fā)帖被首頁(yè)登出。不料，他的照片引來(lái)了眾多寂寞難耐的ＰＳ做圖高手，各種惡搞隨之涌來(lái)，一時(shí)間，這張“相當(dāng)樸實(shí)”的面孔在網(wǎng)上迅速躥紅。

王小幫其實(shí)有一個(gè)值得稱道的地方，就是他是一個(gè)很有想法的人。其實(shí)在被好事的“網(wǎng)友”惡搞之前，王小幫就是一個(gè)很會(huì)自我包裝的人，對(duì)于自己經(jīng)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)店鋪，定位很清晰，能夠在不利的條件之下，將自己的劣勢(shì)變成人們對(duì)于原生態(tài)的推崇。而對(duì)于自然的復(fù)歸成了一種文化現(xiàn)象，而善于迎合這種現(xiàn)象的人，絕不是一個(gè)落伍的人，至少他是一個(gè)愛(ài)思考、有學(xué)習(xí)力的現(xiàn)代人。現(xiàn)在看一個(gè)人，甭管他是不是農(nóng)民，關(guān)鍵還是要看他是不是一個(gè)有現(xiàn)代意識(shí)的人。

打開(kāi)淘寶網(wǎng)，進(jìn)入王小幫的商鋪，“山里旺農(nóng)家店”幾個(gè)大字底，襯著一張王小幫三口之家全家福的照片。店中寫(xiě)道：“農(nóng)家土特產(chǎn)，綠色無(wú)污染，想嘗嘗咱農(nóng)村有的，小幫幫你村里找?！贝蜷_(kāi)店鋪的貨架，五谷雜糧琳瑯滿目，應(yīng)有盡有，農(nóng)家小米，綠豆，花生，黃豆，土豆粉條，手搟面。居然還有品牌貨，名字也挺生動(dòng)，比如，狼尾巴小米，嘖口石磨面，紅棗和山核桃也在熱銷好評(píng)中。從圖片上可以看出，所有貨品都是王小幫自家實(shí)景拍攝，因而糧食的色澤和品質(zhì)顯得更真。比如吊在王小幫自家院子晾衣架上的海帶，陽(yáng)光下海帶的透明度清晰可見(jiàn)。

店鋪的另一特色是所有的文字信息都是王小幫自己說(shuō)的話，有生活氣息，村里人身上那股憨勁兒，讓人覺(jué)得親切，有鄉(xiāng)土氣息。在向買家傳達(dá)信息的同時(shí)，王小幫時(shí)不時(shí)提到父親的幫忙，妻子的提醒，女兒的成長(zhǎng)，兒子的誕生及一些家庭瑣事。在每一種貨品的價(jià)格標(biāo)注旁，都有一句“王小幫式”評(píng)論，如：海帶（農(nóng)家小院清洗晾曬）干凈美味營(yíng)養(yǎng)；山西特產(chǎn)，紅棗，贊皇小紅棗，熬煮粥燉，直接吃也可以……

王小幫在自己的網(wǎng)店里詳細(xì)介紹了自己、自己的村莊，并把這些原生態(tài)的東西以照片的形式傳到了網(wǎng)上，其實(shí)在讀圖時(shí)代，王小幫這樣的舉動(dòng)是非常聰明的行為。

為了提高貨品的可信度，讓買家們吃得放心，王小幫做了很多周邊工作，他經(jīng)常在論壇里發(fā)表一些圖文，讓買家更了解他。文章主題不一，包括他對(duì)某些商業(yè)現(xiàn)象的看法；在城市里打工時(shí)的經(jīng)歷；城市生活和農(nóng)村生活；生活小趣事等。

其中，有篇名為我是這樣賺錢來(lái)養(yǎng)家的的帖子，圖文并茂，把王小幫從在家里和家人一起手工加工糧食，到院前的送貨摩托車，到路旁的河，縣里的馬路和縣里唯一的郵政局的實(shí)景圖都一一拍下來(lái)呈現(xiàn)給買家，另外，還介紹了些村里特有的民俗工具和食物，增加見(jiàn)聞。王小幫對(duì)記者說(shuō)道：“先讓別人了解我的村，再讓別人了解我的家，然后他們才能了解我的為人，喜歡我的食物。”

王小幫充分認(rèn)識(shí)到了互聯(lián)網(wǎng)的媒體特性和傳播特性。盡管他在理論上沒(méi)有那么高深的理解，但是在自己的實(shí)踐之中他確實(shí)也就這么干了。這是很了不起的一個(gè)事情，這個(gè)行為在我們看來(lái)那是王小幫身上的一個(gè)閃光點(diǎn)。他這些傳播的策略用我們營(yíng)銷理論來(lái)講就變成了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的一部分。

現(xiàn)在一流的大企業(yè)也多數(shù)是在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)上面不斷地做文章。其實(shí)顧客在購(gòu)買的時(shí)候，吃的就是那個(gè)村那個(gè)人的感覺(jué)，能夠?qū)a(chǎn)品賣成一個(gè)感覺(jué)的策略，其實(shí)就是后營(yíng)銷時(shí)代的最好的營(yíng)銷策略。個(gè)性流露的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品。王小幫將普通的農(nóng)家產(chǎn)品經(jīng)過(guò)這樣一包裝，也就給沒(méi)有賣點(diǎn)的東西找到了賣點(diǎn)。

王小幫的案例其實(shí)可以算是一個(gè)很經(jīng)典的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷案例。即使不被惡搞，一個(gè)學(xué)富五車的營(yíng)銷專家在策略上也不會(huì)比他更高明。因?yàn)樗麜?huì)玩感覺(jué)。

每個(gè)成功的網(wǎng)商都應(yīng)該是出色的導(dǎo)演，學(xué)會(huì)講故事，并且要將故事講得很精彩。這不是電子商務(wù)的專利，而是整個(gè)營(yíng)銷的套路。導(dǎo)演善于將自己的產(chǎn)品變成帶有虛擬價(jià)值的東西，賣車的不能光賣車，需要賣一種汽車文化，需要出售尊貴和酷感。這種營(yíng)銷套路其實(shí)和王小幫的宣傳策略是一致的。

電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)不能給網(wǎng)商們帶來(lái)戰(zhàn)略和策略，也不能代替好的戰(zhàn)略和好的策略。我們發(fā)現(xiàn)日本的企業(yè)管理文化跟網(wǎng)絡(luò)文化傳播方面有些不合節(jié)奏的感覺(jué)。嚴(yán)謹(jǐn)刻板的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)其實(shí)在生產(chǎn)本位的時(shí)代是很好的，但是在營(yíng)銷世界中，他們就容易吃虧了。幾個(gè)日本經(jīng)營(yíng)之神之類的人物，大多數(shù)都是板著臉說(shuō)話的。在那個(gè)年代他們是正確的，但是在今天，經(jīng)營(yíng)企業(yè)變成和顧客細(xì)膩互動(dòng)的過(guò)程，因?yàn)檫@才是品牌魅力的內(nèi)容。

王小幫和網(wǎng)友們玩了一把體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，也造就了一個(gè)屬于他個(gè)人的小眾品牌。這一點(diǎn)，是值得網(wǎng)商們細(xì)心去發(fā)掘的新宣傳法則，也值得正在做電子商務(wù)的銷售人去好好地研究。

讓老客戶滿意，新客戶就會(huì)不請(qǐng)自到

在企業(yè)管理過(guò)程中，客戶關(guān)系管理一直非常重要。其目的就是能夠維護(hù)好客戶，讓新客戶得到更好的服務(wù)，同時(shí)維護(hù)好老客戶，不讓他們流失掉。

一個(gè)企業(yè)因?yàn)樽约旱漠a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題丟掉客戶，那總是可能的，因?yàn)檎l(shuí)也不能保證產(chǎn)品足夠完美。但是，企業(yè)因?yàn)橥倒p料造成的質(zhì)量問(wèn)題讓客戶流失的話，那也不值得同情，留住客戶一方面靠的是企業(yè)的硬實(shí)力，這個(gè)基礎(chǔ)上才能談及跟顧客的深層關(guān)系。

對(duì)于消費(fèi)品營(yíng)銷中的老客戶，要想留住他們，就必須提供他們想要的東西，預(yù)測(cè)開(kāi)發(fā)他們的新需求。其實(shí)，顧客之所以成為你的“粉絲”，無(wú)非有幾點(diǎn)，一是產(chǎn)品好，包括質(zhì)量好、樣式時(shí)尚流行；二是服務(wù)好，既包括訂購(gòu)銷售過(guò)程中的服務(wù)好，也包括售后的服務(wù)周到；三是成本低，買同樣的東西能在你這里節(jié)省很多。其實(shí)，不斷豐富自己的產(chǎn)品線，為客戶提供更多可選擇的商品，是維護(hù)客戶、開(kāi)發(fā)客戶新價(jià)值的重要前提。

企業(yè)努力做好產(chǎn)品，銷售部門努力服務(wù)好顧客，這是企業(yè)內(nèi)部的分工，產(chǎn)品在送達(dá)到銷售人手中的時(shí)候，其質(zhì)量一定要經(jīng)得起市場(chǎng)的檢驗(yàn)。管理大師德魯克說(shuō)，企業(yè)的本質(zhì)就是營(yíng)銷和創(chuàng)新，營(yíng)銷在企業(yè)中占據(jù)核心地位，營(yíng)銷向市場(chǎng)輸送的是適銷對(duì)路的產(chǎn)品。在這樣的基礎(chǔ)上銷售人的努力才能真正讓客戶滿意。

企業(yè)營(yíng)銷人關(guān)心的往往是產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，他們把營(yíng)銷的重點(diǎn)集中在爭(zhēng)奪新客戶上。其實(shí)，與新客戶相比，老客戶會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的利益。精明的企業(yè)在努力創(chuàng)造新客戶的同時(shí)，會(huì)想方設(shè)法將客戶的滿意度轉(zhuǎn)化為持久的忠誠(chéng)度，像對(duì)待新客戶一樣重視老客戶的利益，把與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系作為目標(biāo)。

有些企業(yè)員工會(huì)認(rèn)為，客戶流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而他們根本就不知道，流失一個(gè)客戶，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低５％的客戶流失率，利潤(rùn)每年可增加２５％８５％，因此對(duì)客戶進(jìn)行成本分析是必要的。維護(hù)老客戶，目的是鞏固老客戶的忠誠(chéng)度，鼓勵(lì)老客戶持續(xù)消費(fèi)購(gòu)買，并運(yùn)用其影響力而介紹新客戶。吸引客戶再次光臨的因素是服務(wù)、產(chǎn)品、價(jià)格。維護(hù)好現(xiàn)有老客戶，不僅在于保證了公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和既得利潤(rùn)，同時(shí)對(duì)公司的潛在影響和將來(lái)的長(zhǎng)久發(fā)展具有更重要的意義?？蛻艚榻B客戶，比銷售找客戶效果更好?？诒莻鞒鰜?lái)的巨大的無(wú)形財(cái)富，老客戶的情感維護(hù)在酒店等服務(wù)業(yè)中顯得尤其重要，能夠帶來(lái)很好的營(yíng)銷成績(jī)。

利用酒店的服務(wù)系統(tǒng)，酒店可以收集到老客戶的資料，分析員能夠分析出顧客真正的喜好，然后根據(jù)他的需要給予相應(yīng)的“額外照顧”，這會(huì)讓顧客深受感動(dòng)。面對(duì)每一個(gè)客人，如果用心去做的話，在經(jīng)過(guò)時(shí)間的積累后，必定能夠獲得好的生意。

顧客是酒店最重要的資源，當(dāng)顧客在酒店消費(fèi)時(shí)感到滿意，他才有可能回頭，這個(gè)“滿意”更大程度是依賴于顧客消費(fèi)時(shí)的感受和體驗(yàn)。酒店在提供服務(wù)的過(guò)程中要設(shè)法融入親情，讓顧客時(shí)刻感受到酒店的誠(chéng)意和愛(ài)心。比如：可以根據(jù)老顧客的喜好來(lái)安排客房、布置客房，努力營(yíng)造貼心的服務(wù)。有個(gè)案例說(shuō)，有家酒店的營(yíng)銷人員得知一位客人是做鞋類生意的，因此他們特意事先收集了一些鞋類市場(chǎng)的最新資料與歡迎信一同擺放在客人預(yù)訂的房間里，客人入住發(fā)現(xiàn)后大加贊賞，每次來(lái)出差就必定首選這家酒店，還介紹了許多朋友來(lái)入住。

親情式的服務(wù)特別需要體現(xiàn)在對(duì)細(xì)節(jié)的把握上，把服務(wù)過(guò)程當(dāng)作親情的傳遞，融“親情”于服務(wù)中，讓客人時(shí)刻感受親情，感受愉悅和驚喜。酒店提倡并鼓勵(lì)員工與客人多交流，主動(dòng)向客人介紹周邊的景點(diǎn)、好吃的東西，與客人結(jié)成一種親切、友好的關(guān)系，讓客人信任與他接觸的服務(wù)人員。在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中，由于員工是發(fā)自內(nèi)心地為客人所想、急客人所急、幫客人所需，這樣的親情服務(wù)贏得了顧客的廣泛贊譽(yù)。

老客戶可以給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)效益。首先，老客戶的長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)穩(wěn)定的收入來(lái)源，老客戶的增加對(duì)利潤(rùn)的提升起著重要作用。其次，面向老客戶的營(yíng)銷成本低，因?yàn)槔峡蛻魧?duì)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)都比較熟悉，降低了企業(yè)為他們服務(wù)的成本，調(diào)查表明，爭(zhēng)取一位新客戶所花的成本是留住一位老客戶的６倍，而失去一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取１０位新客戶才能彌補(bǔ)回來(lái)。第三，對(duì)產(chǎn)品具有忠誠(chéng)度的老客戶對(duì)價(jià)格不像三心二意的客戶那么敏感，他們?cè)谥貜?fù)購(gòu)買中常常比新客戶更舍得花錢。也就是說(shuō)，忠誠(chéng)度高的老客戶對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格敏感度會(huì)降低。

老客戶的推薦是新客戶光顧的重要原因之一。一個(gè)人可以影響一群人，其中家庭、朋友、領(lǐng)導(dǎo)和同事是與其有經(jīng)常持久相互影響的一個(gè)重要的親友圈子，這個(gè)群體會(huì)產(chǎn)生壓力使每個(gè)人的行為趨向一致，從而影響個(gè)人對(duì)產(chǎn)品和品牌的選擇。

購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)的老客戶是企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基石。相對(duì)于新客戶來(lái)說(shuō)，忠誠(chéng)的老客戶不會(huì)因?yàn)楦?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的誘惑而輕易離開(kāi)。與客戶之間的長(zhǎng)期互利關(guān)系是企業(yè)的巨大資產(chǎn)，它增強(qiáng)了企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中抵御風(fēng)浪的能力。尤其是急劇變化的市場(chǎng)中，市場(chǎng)份額的質(zhì)量比數(shù)量更重要。由此可見(jiàn)，老客戶給企業(yè)帶來(lái)了豐厚而穩(wěn)定的利潤(rùn)。能成功留住老客戶的企業(yè)都知道，最寶貴的資產(chǎn)不是產(chǎn)品或服務(wù)，而是客戶。

維護(hù)老客戶，帶來(lái)新客戶是企業(yè)營(yíng)銷的重要策略，其實(shí)不管在什么行業(yè)，好的銷售可以讓顧客有更好的體驗(yàn)。過(guò)來(lái)一個(gè)顧客，感動(dòng)一個(gè)顧客，做一次生意，還要想著下一次生意。只有這樣，才是可持續(xù)的銷售之道。