銷售人需要一種誠信的形象，這種形象不是自己說出來的，而是在自己的人脈圈中口口相傳形成的，銷售人需要個(gè)人品牌。誠信是一個(gè)人的招牌，誠信是共事過程中得到的品牌形象。銷售人必須知道，在當(dāng)下的商業(yè)語境中，做到誠信只是基礎(chǔ)，客戶的期望不只是要你的誠信，他們還要的是自己的期望。新商業(yè)條件下的誠信，寄托著客戶的一種托付，銷售人需要知道自己是一個(gè)被托付的人。

誠信是打動(dòng)客戶心扉的敲門磚

對于行走商場的人來說，誠信是一面旗幟。從短期來說，講誠信會(huì)在心理上有吃虧的感覺。然而從長期來看，一個(gè)人是否誠信就決定了一個(gè)人的未來，獲得周圍人信賴，才能夠成就自己的事業(yè)。做事業(yè)如此，做銷售人更是如此。

說教是毫無意義的，講誠信是一種選擇。一個(gè)銷售人選擇誠信做人，這是他的價(jià)值觀，任何人在選擇自己伙伴的時(shí)候，都要選擇誠信為人的人，而且能夠成為圈內(nèi)人，都是要講誠信的。沒有誠信的人，很難進(jìn)入合作圈子。

西方發(fā)達(dá)國家的人們遵守制度近乎到傻的地步，也許那才是社會(huì)信用至上的最高境界。在商業(yè)界，商業(yè)的契約精神對于經(jīng)濟(jì)成長起到了奠基的作用，沒有誠信就沒有商業(yè)，大家你騙我，我騙你，人與人之間信任度非常低，那樣交易成本就會(huì)非常高。

現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)，沒有成熟的信用社會(huì)就沒有成熟的市場經(jīng)濟(jì)。企業(yè)誠信的價(jià)值在內(nèi)部會(huì)讓優(yōu)秀的人才得以聚集，在外部可以得到顧客和合作伙伴的認(rèn)可，誠信經(jīng)營的企業(yè)都是靠貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品和服務(wù)贏得發(fā)展。健康的市場會(huì)自然淘汰一些沒有競爭力的企業(yè)。

真正意義上的市場交換活動(dòng)，必須以交換者相互之間的人格認(rèn)可和對交換規(guī)則的共同信奉為前提。他們之間是不是講信用、是否能夠信任對方或被對方所信任、是否真誠地遵守交易規(guī)則，是市場能不能夠存在的基礎(chǔ)條件。所以，信用又是市場存在的條件。在具體的交易活動(dòng)中，做到“言而有信”是一個(gè)商人必須具備的最起碼的道德品格。因此，誠信問題，歸根到底是屬于商業(yè)道德范疇。既是道德范疇，是不能強(qiáng)制的。

誠信問題是一個(gè)社會(huì)問題，欺騙是雙向的，作為銷售人也得天天面對這樣的欺騙陷阱，而絕不是自己做到了誠信就可以了。我們遇到的客戶并不是所有都講誠信的。我們發(fā)貨給客戶，客戶不給我們回款，或者不按照我們事先簽訂的合同辦事，在這些情況下，賣家的風(fēng)險(xiǎn)要大于買家。

非現(xiàn)金交易的生意，銷售人需要觀察人，這是一種職業(yè)修煉。銷售人在監(jiān)守誠信的同時(shí)，還需要睜大眼睛去分辨客戶，考察客戶的問題，這需要依靠自己專業(yè)團(tuán)隊(duì)來解決。商場上的理性就在這個(gè)地方，真正合作了就需要理性。有些合作看起來是個(gè)機(jī)會(huì)，真正操作起來的時(shí)候就會(huì)變成一個(gè)陷阱。

對人實(shí)誠，這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，但是必須建立在商業(yè)理性之上。我們?yōu)槭裁茨敲葱刨嚭臀覀児彩露嗄甑目蛻?，因?yàn)殇N售人和他們的合作已經(jīng)經(jīng)過了時(shí)間的證明，相信對方是誠信的?？蛻粢惨砸粯拥膽B(tài)度對待我們。任何想做事的人都希望將自己的事情做好，而心術(shù)不正者在一開始就抱著欺詐一筆的態(tài)度。我們都想在一開始就將這樣的客戶排除掉。

誠信是用行動(dòng)證明的，銷售過程中，本身就包含著對客戶的承諾，你的產(chǎn)品能夠解決客戶的什么問題，如果解決不了客戶的問題，馬上就導(dǎo)致銷售人的信用“破產(chǎn)”。

信用是一種選擇，其實(shí)也是一種能力。銷售人的誠信不是僅僅為人的誠信，更是一個(gè)完整的信用鏈，誠信建立在信用鏈之上。銷售人不僅要做好自己的人，也要做好自己的事，售后還要做好服務(wù)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題，我們和客戶的合作關(guān)系就可能終止。

不講誠信，相互欺詐其實(shí)是一種集體的自殘行為，西方有一句諺語，我以為我騙了所有人，后來我才知道，我被所有人騙了。企業(yè)老老實(shí)實(shí)地扎根于自己的服務(wù)能力和產(chǎn)品能力，使得企業(yè)具有一定的市場競爭能力。這樣在銷售過程中，銷售人也就能夠做到言行合一了，誠信有時(shí)候就是一種實(shí)力。

賣“信任”勝過賣產(chǎn)品

對于已經(jīng)升級的消費(fèi)市場來說，客戶的需求和以往的要求完全不同了。但是最基礎(chǔ)的交易原則還是沒有變化，也就是說，即使客戶拿１００００元買一件衣服，她并沒有覺得不公平，相反，卻是滿心的歡喜，因?yàn)樗K于用這個(gè)產(chǎn)品來證明某個(gè)男人對自己的愛了。

產(chǎn)品的功能主義者始終都相信，價(jià)廉物美是最強(qiáng)的商業(yè)模式。事實(shí)上這確實(shí)是最強(qiáng)大的商業(yè)模式，但也是最沒有創(chuàng)意的營銷方式，也是最辛苦的銷售方式。微利時(shí)代，很多企業(yè)都還秉持著這樣的銷售方式不變，這樣的企業(yè)很難發(fā)展起來，銷售人在這樣的企業(yè)中也不能學(xué)習(xí)到什么是真正的營銷。

我們一直覺得賣“信任”勝過賣產(chǎn)品，產(chǎn)品需要保質(zhì)保量，但是這只是個(gè)基礎(chǔ)。缺少了這個(gè)基礎(chǔ)，讓銷售人去找客戶，其實(shí)就是對客戶的一種欺騙。處理好產(chǎn)品的使用功能之后，企業(yè)再以什么樣的策略去推銷產(chǎn)品，則完全是一種智慧了。

對于很多管理規(guī)范的企業(yè)來說，現(xiàn)在獲取客戶的信任靠的不是銷售人的語言，而是建立讓客戶信任的機(jī)制，這是處理客戶關(guān)系的一種升華。擔(dān)保機(jī)制就是一種讓合作更加順暢的方式。

淘寶網(wǎng)在過去的一年內(nèi)實(shí)現(xiàn)了上萬億的銷售額，上億消費(fèi)者在淘寶上買東西，欺詐的行為不是沒有，但是淘寶的機(jī)制就是更加有利于消費(fèi)者。在發(fā)生爭議的時(shí)候，淘寶擔(dān)保系統(tǒng)可以對消費(fèi)者進(jìn)行先行賠付。正是這種機(jī)制的設(shè)置保護(hù)了消費(fèi)者的利益，能夠保證遠(yuǎn)在萬里之外的人在購買陌生人的商品時(shí)，也能夠得到這種保障。

同樣，網(wǎng)絡(luò)上有無數(shù)的獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)商城，他們想贏得顧客就沒有那么容易了，因?yàn)榭蛻魧τ谄脚_(tái)就抱著不信任的態(tài)度。消費(fèi)者在淘寶這樣的平臺(tái)上，只要有交易記錄，那么為自己討回公道不是什么難的事情，消費(fèi)者的申訴行為會(huì)得到解決，如果商家拒不解決的話，可能會(huì)面臨被關(guān)店或者停業(yè)處罰的后果，鑒于這樣的監(jiān)督機(jī)制，他們才會(huì)放心交易。

一個(gè)企業(yè)需要維系大量的客戶，這個(gè)時(shí)候就需要一種擔(dān)保和信用托付體系的建立。一流的產(chǎn)品只有放在一流市場體制設(shè)置中才能夠獲得爆發(fā)性增長的機(jī)會(huì)。

一線的銷售人需要懂得這個(gè)道理，建立人際信任的成本其實(shí)是最高的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層會(huì)不斷地思考給銷售人提供什么樣的裝備，才能夠讓銷售人能夠跨過人際關(guān)系的障礙，獲得客戶的直接信賴。

一流的企業(yè)會(huì)和消費(fèi)者之間直接建立信任，比如品牌就能夠傳達(dá)這種信任。這是企業(yè)為什么要花巨資維系一個(gè)品牌的原因，品牌往往代表著一種價(jià)格，更代表一種品質(zhì)。這種和消費(fèi)者建立的信任，可以簡化交易，降低交易成本。

比如在一般保險(xiǎn)交易中，廣泛的不信任帶來了巨大的交易成本，銷售人員不得不花費(fèi)更多的時(shí)間與客戶溝通，很多客戶甚至拒絕與保險(xiǎn)銷售人員進(jìn)行任何溝通，這大大增加了保險(xiǎn)銷售的難度和銷售成本，也給保險(xiǎn)銷售人員帶來巨大的心理負(fù)擔(dān)。如果消費(fèi)者能夠直接信任企業(yè)的產(chǎn)品，那么銷售人的溝通也就不那么費(fèi)勁了。

信任是所有營銷的重要因素，如果你的客戶不信任你，他們就不會(huì)和你達(dá)成交易。從客戶角度講，建立客戶對企業(yè)的信任有三個(gè)層次：客戶對產(chǎn)品的信任是基礎(chǔ)，對客服的信任是深化，對企業(yè)的信任是升華。

如果在沒有選擇的情況下，銷售人只有逐個(gè)跟客戶去建立這種信任關(guān)系，轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓客戶從關(guān)注商品本身轉(zhuǎn)移到關(guān)注人，從銷售人的誠懇態(tài)度上來確立合作關(guān)系，這當(dāng)然是一種最古老的銷售技術(shù)，也是大部分做銷售的人不得不面對的實(shí)際情況。因?yàn)閮?yōu)秀的雇主畢竟是有限的，而大部分企業(yè)則處于較低的競爭水平。

我們從人的視角去看待生意，任何客戶都有感性的一面，客戶看到我們的產(chǎn)品，覺得和其他競爭對手比較起來也沒有什么優(yōu)勢，但是在情感上我們建立了比較好的信任關(guān)系，這樣也就在競爭中領(lǐng)先了?？蛻艨吹戒N售人優(yōu)秀的時(shí)候，也自然認(rèn)為產(chǎn)品不錯(cuò)，客戶對銷售人個(gè)人能力、水平和道德品質(zhì)的信任是信任關(guān)系的升華。這就要求銷售人員不斷提高自身的綜合素質(zhì)。

“一諾千金”：承諾客戶的要立即去做

銷售人在銷售過程中，必定有一個(gè)給予客戶承諾的過程，這個(gè)過程大體上就是對于客戶需求給予滿足的承諾。很多企業(yè)現(xiàn)在都提出超越客戶需求的提法，但事實(shí)上，我們對于客戶的承諾一定要小心謹(jǐn)慎，否則在滿足不了的情況下，客戶會(huì)對我們的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生失望情緒。

銷售人如何向客戶作承諾，還真是一門學(xué)問。很多銷售人為了客戶能夠快速成交，自己能夠盡早拿到銷售傭金，就給了客戶過度承諾。結(jié)果客戶在消費(fèi)了產(chǎn)品之后，發(fā)覺這不能滿足自己的需求，他們很可能會(huì)把這種抱怨上傳到網(wǎng)絡(luò)上，這對于企業(yè)的未來運(yùn)營可能會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

對于任何人來說，誠信意味著講原則，總有一些需要堅(jiān)持的東西。其實(shí)不對客戶作過度的承諾也是誠信的一部分。對于客戶的需求，比如一臺(tái)生產(chǎn)設(shè)備，銷售人往往會(huì)夸報(bào)產(chǎn)品的生產(chǎn)能力，客戶在使用的過程中，如果能夠達(dá)到這個(gè)能力，那不會(huì)說什么，如果達(dá)不到，客戶就會(huì)反感，甚至以扣除余款作為懲罰。這樣維系客戶的方式會(huì)讓客戶對銷售人失去信任，也會(huì)對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面印象。

善于承諾的銷售人會(huì)拿出可實(shí)證的數(shù)據(jù)，然后作承諾，而不是客戶說要一個(gè)什么，自己都能夠讓他滿足。那么，如何才能夠面對客戶，作出恰到好處的承諾呢？有經(jīng)驗(yàn)的銷售人提出如下的原則：少承諾，多兌現(xiàn)，堅(jiān)持說到做到。

客戶會(huì)向我們詢問產(chǎn)品和服務(wù)的情況，我們需要給予客戶適度的承諾，在具體的溝通過程中，如果客戶提出的要求是合理的，同時(shí)確保自己可以通過努力滿足客戶的要求，而且這些承諾有利于促進(jìn)交易的實(shí)現(xiàn)，那么就可以作出承諾。在面對客戶的要求時(shí)應(yīng)該有選擇、有技巧地進(jìn)行承諾，銷售人需要盡量滿足客戶的需求和期望。

既然作承諾，就需要表現(xiàn)出真誠的態(tài)度和堅(jiān)定的語氣，不要支支吾吾，更不要唯唯諾諾。一旦在承諾過程中的表現(xiàn)不夠堅(jiān)定、真誠和信心十足的話，客戶就會(huì)對承諾的內(nèi)容產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而對此次溝通產(chǎn)生不滿。特別是那些現(xiàn)場的銷售活動(dòng)，承諾一定要干脆。在商場里，女人如果問，這件衣服我穿上好看嗎？這一定需要肯定的回答。比如“真的很合適你”，“你穿上很漂亮”。這種抽象的承諾怎么說都沒有事。

對于要求有數(shù)理參數(shù)作支撐的承諾，就不能亂說了。如果已經(jīng)確定客戶的某些需求無法給予滿足，就千萬不要輕易承諾。這時(shí)，可以采用其他輔助手段淡化客戶這方面的需求，或者真誠地向客戶表明你的難處。例如：“我的愛人腿部這個(gè)毛病，吃這個(gè)藥一個(gè)月能好嗎？”作為醫(yī)生和藥店的銷售員，你不能作完全肯定的回答，因?yàn)檫@樣的承諾雖然能夠讓病人寬心，但是如果到了時(shí)間沒有見效，這就是喪失了信譽(yù)。

如果客戶堅(jiān)持要你作出承諾，并且白紙黑字寫在合同里，如果無法滿足客戶條件的話，那么寧可失去一次交易成功的機(jī)會(huì)，也不要失去最基本的信譽(yù)。失去一次交易也許有些可惜，但是如果失去了最基本的信譽(yù)，那以后就可能再也沒有挽回客戶信任的機(jī)會(huì)了。

做銷售，實(shí)事求是還是主流，只有那些虛擬價(jià)值的東西，比如一件商品讓客戶得到了很好的體驗(yàn)，這樣的承諾是沒有關(guān)系的。對于以后對要兌現(xiàn)的東西，銷售人需要謹(jǐn)慎，客戶提出要求，如果一口回絕，那很可能使客戶感到不滿；如果不假思索地應(yīng)承下客戶的要求，又不能確保最終能否兌現(xiàn)，一旦不能兌現(xiàn)，那么造成的后果就會(huì)更嚴(yán)重。

如果客戶堅(jiān)持某項(xiàng)要求，而且通過一定的努力有可能實(shí)現(xiàn)的話，可以對其進(jìn)行比較委婉的承諾，但是要同時(shí)告知客戶可能會(huì)出現(xiàn)的其他情況。例如：“我們會(huì)盡可能地按照您的要求在１２點(diǎn)以前把貨送到，不過萬一送不到的話，我會(huì)及時(shí)打電話通知您……”這樣的承諾能夠給自己留下一點(diǎn)余地，不要將事情說得太死，保持一定的靈活性。這樣事先打過招呼的事情，即使最后沒有辦到，客戶也會(huì)理解。

銷售人對客戶原則是少許諾，但要多兌現(xiàn)。如果你已經(jīng)向客戶進(jìn)行了許諾，那就一定要盡全力去實(shí)現(xiàn)，否則就會(huì)失去客戶對你的信任。在接觸客戶的過程中，如果客戶不提這檔子事情，可以不許諾的話，要盡可能減少對客戶的承諾，即使是那些你很容易就可以做到的事情。這是因?yàn)椋?dāng)你熱情主動(dòng)地為客戶做了那些當(dāng)初沒有許諾的事情時(shí)，客戶會(huì)感覺你做的事情超出他們的期待，這會(huì)使他們感到非常滿意。而這種超出期待的滿意情緒對你和客戶今后的友好聯(lián)系具有舉足輕重的意義。

一千個(gè)推薦理由不如一個(gè)第三方證明

我們和客戶的關(guān)系，有兩條路可以走，一條是感性的模式，跟客戶個(gè)人拉好關(guān)系，一種是靠數(shù)據(jù)說話，能夠量化自己的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)然二者結(jié)合是最好的方式，因?yàn)橐呀?jīng)被證明的系統(tǒng)對于客戶來說是很重要的，這使得客戶在判斷我們的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候簡單快捷，直接就能夠下結(jié)論。

客戶不會(huì)無緣無故地接納銷售人，除非你能夠拿出權(quán)威的證據(jù)。這些證據(jù)需要銷售人在平時(shí)就準(zhǔn)備好，當(dāng)在面對客戶的時(shí)候，能夠一件一件地?cái)[事實(shí)講道理，一個(gè)個(gè)解決客戶的疑問。當(dāng)然在對話的過程中，也不要將自己所有的證據(jù)一下子都抖出來，而是客戶擔(dān)心什么問題的時(shí)候，我們適時(shí)能夠拿出東西來，消除客戶的擔(dān)心。

這些都是銷售人的基礎(chǔ)工作，必須自己做好，自己公司有那么多的客戶，銷售人必須自己編撰數(shù)據(jù)，將企業(yè)的案例搞清楚。然后形成有條理的說服系統(tǒng)。不要干巴巴的就用一張嘴，現(xiàn)在做銷售不僅需要嘴，也需要筆桿子幫我們做好證明，列出我們產(chǎn)品優(yōu)越的證據(jù)。

面對客戶的疑慮，我們必須拿出足夠的資料來打消客戶的疑慮。銷售人最好不要空口說白話，或者做空口承諾。客戶也是老到之人，不是憑銷售人一頓激情演說就馬上付錢的?？蛻粽嬲枰氖浅晒Φ睦C。

某國際知名快餐連鎖在國內(nèi)尋找加盟商，客戶需要加盟的時(shí)候，負(fù)責(zé)加盟的該市場部人員會(huì)給潛在客戶一份詳盡的客戶運(yùn)營報(bào)告，數(shù)據(jù)明明白白地告訴客戶，加盟該企業(yè)，９３％的客戶都是盈利的，客戶平均回收成本的時(shí)間為４、５年，在收回成本以后，客戶就可以獲得一份畢生的事業(yè)，企業(yè)的管理服務(wù)公司會(huì)在今后幾十年甚至更長的時(shí)間里一直為客戶的經(jīng)營細(xì)節(jié)保駕護(hù)航。

報(bào)告還重點(diǎn)分析了７％的客戶不能盈利的原因，比如因?yàn)檫x址后遇到拆遷因素，或者是不能按照管理服務(wù)公司的要求，損害企業(yè)的統(tǒng)一的品牌形象，因而被企業(yè)終止了加盟資格。

客戶運(yùn)營報(bào)告列舉了詳細(xì)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，對于加盟商的退出機(jī)制也進(jìn)行了詳細(xì)的說明。而且該市場部人員告訴你，數(shù)據(jù)是可信的，是企業(yè)委托第三方專業(yè)審計(jì)和調(diào)查公司作出的。而且，所有的門店你都可以去看，那個(gè)生意現(xiàn)場的情況，需要加盟商自己去感受。

如果我們做銷售的人在銷售過程中也有這樣的一份數(shù)據(jù)，那么整個(gè)銷售過程也就變得簡單了。如何在最短的時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)證明，用案例和數(shù)據(jù)讓客戶信服，這是銷售人要做的工作。

唐先生是一位從事農(nóng)資和農(nóng)機(jī)具銷售的資深銷售人，也是公司的銷售培訓(xùn)師，所在的企業(yè)是四川最大的農(nóng)資分銷企業(yè)之一。

唐先生的銷售秘訣是：自己在跑市場之前，先做一套產(chǎn)品詳細(xì)的使用計(jì)劃。在“讓客戶相信”中提到過做事要“言之有物”，他把要銷售的東西說得很具體，任何東西具體了就更容易獲得別人的信任。所以，關(guān)于農(nóng)資產(chǎn)品的使用計(jì)劃，越具體越詳細(xì)越好，他每次拜訪完客戶，一定要給客戶留一個(gè)紙質(zhì)說明，讓客戶沒事的時(shí)候琢磨琢磨，研究研究。

唐先生說，農(nóng)民是比較實(shí)際的，你口頭表達(dá)根本就起不了作用，只有第三方當(dāng)場能夠證明，他才會(huì)買你的賬。一般到一個(gè)市場，如果你想深入做的時(shí)候，最好先找一個(gè)作物集中的地方，找?guī)讘艮r(nóng)戶先用上，然后回過頭來再找客戶，這個(gè)過程你不僅僅熟悉了當(dāng)?shù)氐姆N植情況，也很有可能就了解了一些客戶的情況。最主要的是，示范和觀摩做上了，客戶會(huì)更容易相信你的產(chǎn)品。

有了一個(gè)證明還不夠，唐先生還會(huì)拍下很多其他地區(qū)用戶的照片，有時(shí)候還帶著投影設(shè)備展示給這些農(nóng)戶看，一定要多收集關(guān)于產(chǎn)品的成功案例，如果可能，盡量是距離客戶比較近的，越近越有說服力，你說他家二姨用了效果很好，那他還會(huì)有什么疑惑嗎？你說一百句好，不如他認(rèn)識(shí)的人說半句好，所以，必要的時(shí)候可以借助第三方來說明產(chǎn)品市場情況。

客戶相信你了，相信產(chǎn)品，那么接下來就是怎么讓客戶主推你產(chǎn)品的環(huán)節(jié)了，只有主推你的產(chǎn)品才能給你產(chǎn)生效益。唐先生說，做農(nóng)資的就是做渠道，你將產(chǎn)品推薦給了農(nóng)戶，他們到了第二年還會(huì)認(rèn)你，好用的話，還幫你去推。所以經(jīng)常做個(gè)回訪，這些新的用戶又是向別人證明自己產(chǎn)品好的案例。就這樣形成一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的證據(jù)鏈條。

針對不同的用戶，說服客戶的方式就會(huì)不一樣。對于流程復(fù)雜，投資大的項(xiàng)目銷售，如果條件允許，銷售人就需要向客戶提供樣本之外的客戶研究報(bào)告，成功的案例可以增強(qiáng)客戶對自己企業(yè)的信任。企業(yè)能夠幫很多客戶實(shí)現(xiàn)盈利，自己購買也就能盈利，這是一個(gè)很簡單并且順位的邏輯思考。

將客戶的案例做一個(gè)詳細(xì)的剖析，在使用前客戶是什么樣，在使用后客戶是什么樣，在使用后多長時(shí)間客戶獲得了多少收益。提供的資料越是詳盡，越能顯示企業(yè)在客戶管理和客戶服務(wù)方面的成就。

既然在前面已經(jīng)有５０家成了，自己作為第５１家用戶也不是個(gè)例外。至少，成功的概率會(huì)大大增加?？蛻粢矔?huì)算這個(gè)經(jīng)濟(jì)賬，幫助客戶把這些問題量化了，客戶就會(huì)自己決定了，并且他們會(huì)覺得你是站在他們立場上做思考，于是在內(nèi)心里也就愿意接納你了。

透明度就是信任度，讓客戶充分了解公司

對客戶完全敞開自己的大門，這也是獲得消費(fèi)者認(rèn)可的一種推介的策略。

很多時(shí)候，出于商業(yè)秘密被竊取的擔(dān)憂，也因?yàn)橥庠诘谋磉_(dá)和企業(yè)內(nèi)在做事的方式不一致，很多企業(yè)不敢將自己所有的作業(yè)流程公開在消費(fèi)者面前。怕這樣會(huì)影響到企業(yè)的形象。其實(shí)，任何一個(gè)企業(yè)發(fā)展起來，絕不是一個(gè)簡單的要素形成的，而是許許多多的因素造成的，任何企業(yè)都是不可模仿的，經(jīng)過發(fā)展的過程，企業(yè)外界的環(huán)境已經(jīng)不同了。

現(xiàn)在電子商務(wù)渠道省去了很多的中間商，這些電商在銷售的時(shí)候，所有的銷售數(shù)據(jù)都是在平臺(tái)上公開的，一件貨品，賣了多少，客戶在購買后有什么樣的評價(jià)，都明白地寫在那個(gè)地方。這些數(shù)據(jù)向客戶和消費(fèi)者開放，也沒有帶來什么不好的后果，相反，那些擁有好口碑的產(chǎn)品繼續(xù)在網(wǎng)絡(luò)上大賣。這樣的銷售也告訴我們一個(gè)道理，其實(shí)與客戶共享信息不但不會(huì)使我們的企業(yè)受損，而且在與客戶互動(dòng)的過程中獲得了更多的信任。

現(xiàn)在很多食品企業(yè)飽受市場爭議，覺得他們在食品安全領(lǐng)域沒有很好地負(fù)起責(zé)任。國內(nèi)有不少的食品企業(yè)干脆在自己的生產(chǎn)線邊上建立一條玻璃通道，不斷邀請顧客去自己的企業(yè)參觀，這在一些城市已經(jīng)形成了工業(yè)旅游的項(xiàng)目。人們好奇方便面是怎么生產(chǎn)出來的，牛奶是怎么生產(chǎn)出來的，客戶在參觀的時(shí)候能夠直接體驗(yàn)到食品的制造流程。這對于建立客戶對企業(yè)的信心其實(shí)非常有好處。

其實(shí)現(xiàn)在一個(gè)企業(yè)做事的方式很簡單，但是操作起來就不簡單了，如果客戶能夠感受到企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作，感受到企業(yè)的制造質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，也就會(huì)對企業(yè)有信心。事實(shí)上也只有很強(qiáng)大的企業(yè)才敢于將自己最真實(shí)的一面展示在客戶和消費(fèi)者面前。

劉強(qiáng)東在很多年前就對媒體宣布要自己建設(shè)物流系統(tǒng)，合作的客戶可以在京東的倉庫中感受京東管理系統(tǒng)的強(qiáng)大。劉強(qiáng)東說：“京東商城物流系統(tǒng)一天不建成一天不上市”這句話驗(yàn)證了劉強(qiáng)東做好物流的決心，劉強(qiáng)東投資５０６０億人民幣進(jìn)行物流體系建設(shè)，將同時(shí)開工建設(shè)７個(gè)一級物流中心，未來將花１００億元用于物流建設(shè)。

但是企業(yè)搞物流并不是想搞就能搞的，物流行業(yè)的管理非常繁雜。京東商城搞自己的物流系統(tǒng)，已經(jīng)埋頭苦干了很多年，一個(gè)倉庫中的選貨人員一天能夠選出５０００件以上的貨品并且準(zhǔn)確無誤地發(fā)送出去，其中的管理系統(tǒng)可謂強(qiáng)大，強(qiáng)大的物流團(tuán)隊(duì)是經(jīng)過很多年的歷練才做到的，別的企業(yè)想靠更大的投入來追趕，其實(shí)沒有那么容易。

京東商城敢于這樣對媒體公開自己的商業(yè)計(jì)劃，這就是在清水里面搞發(fā)展，全社會(huì)都能看到京東這個(gè)企業(yè)是如何發(fā)展起來的，這已經(jīng)是中國最快、最完善的電子商務(wù)系統(tǒng)了?？蛻粼诜窒砹司〇|商城的運(yùn)作流程之后，實(shí)際上能夠?qū)ζ髽I(yè)產(chǎn)生好感和信任。

對于京東商城來說，企業(yè)和顧客之間就是一個(gè)物流的距離，所以京東就會(huì)將自己所有的運(yùn)作流程和商業(yè)計(jì)劃拿出來與顧客分享，為他們描繪電子商務(wù)帶來的便捷生活。和顧客共同構(gòu)建電子商務(wù)的體驗(yàn)，已經(jīng)成為京東整合營銷傳播的一部分。顧客了解京東的信息越多，他們也就更傾向于在京東商城購物。

對于那些有夢想的企業(yè)來說，敢于拿自己夢想出來跟顧客群體去共享，也是一種營銷策略。新的營銷體系已經(jīng)和傳統(tǒng)的營銷體系不同了，有夢就要說出來，在這個(gè)快節(jié)奏的時(shí)代里，即使向全社會(huì)和盤托出自己未來的商業(yè)計(jì)劃，也沒有人能夠跟隨，這就是作為企業(yè)的自信，這樣的運(yùn)營方式其實(shí)是符合趨勢的。

京東的下一個(gè)戰(zhàn)略行業(yè)，很可能是綠色農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)，這個(gè)產(chǎn)業(yè)足夠巨大。劉強(qiáng)東曾經(jīng)在江蘇宿遷種幾千畝的試驗(yàn)田，可以認(rèn)為是為未來布局所做的一個(gè)實(shí)驗(yàn)。有機(jī)大米只是一個(gè)噱頭，京東商城真正進(jìn)軍綠色農(nóng)產(chǎn)品比電商領(lǐng)域需要更久的時(shí)間，需要在物流系統(tǒng)的布局更加完善以后。綠色農(nóng)產(chǎn)品的配送，需要更加快捷的響應(yīng)顧客的需求。

一旦劉強(qiáng)東能夠?qū)⑦@樣的大行業(yè)收入囊中，我們就會(huì)看到一個(gè)巨無霸電商浮出水面，并且和更多的老百姓的生活休戚相關(guān)。綠色農(nóng)產(chǎn)品行業(yè)可以產(chǎn)生千億的產(chǎn)值，可以真正做到農(nóng)田到餐桌的垂直整合。這種整合中間加上品牌企業(yè)的擔(dān)保因素之后，完全可以形成以電商為主的安全食品交付通道。凡是適合電商渠道運(yùn)營的農(nóng)產(chǎn)品，一旦經(jīng)過京東商城這樣大型電商平臺(tái)整合之后，就會(huì)顯示出新的價(jià)值。甚至綠色果蔬還長在農(nóng)田里，顧客就可以下單訂購了。農(nóng)產(chǎn)品按需定做等等模式很可能就會(huì)創(chuàng)造出來，顧客可以查詢整個(gè)生產(chǎn)流程和產(chǎn)品的交付流程。在訂購中得到很好的產(chǎn)品體驗(yàn)。

綠色農(nóng)產(chǎn)品渠道和大眾生活聯(lián)系緊密，顧客不斷購買所形成的商業(yè)價(jià)值是不可估量的，因?yàn)槭称肥谴蟊娰徺I次數(shù)最頻繁的產(chǎn)品之一，在銷售綠色農(nóng)產(chǎn)品的時(shí)候就可以帶動(dòng)百貨行業(yè)的銷售，而顧客黏性是檢驗(yàn)京東商城商業(yè)戰(zhàn)略是否成功的最主要的指標(biāo)。國內(nèi)食品安全問題是比較突出的，一旦京東商城做成中國國內(nèi)最大的一張綠色農(nóng)產(chǎn)品的電商通道，其價(jià)值無論如何評價(jià)都是可以的。京東商城背靠中國這樣的一個(gè)統(tǒng)一的大市場，其發(fā)展前景無可限量。

京東商城的優(yōu)勢是一開始就從最難搞的物流這樣的事情入手，一旦完成物流布局之后，就會(huì)為企業(yè)擴(kuò)張積累起巨大的勢能。從山頂朝下沖鋒和別人從山谷向上爬行的感覺是不一樣的。

劉強(qiáng)東公開了自己面對未來的戰(zhàn)略構(gòu)想，但這并沒有帶來什么樣的競爭者，倒是京東的顧客喜歡上這個(gè)夢想者，覺得劉是一個(gè)極具開拓精神的人，也是京東頭號推銷員。

當(dāng)然，劉強(qiáng)東每進(jìn)入一個(gè)行業(yè)的時(shí)候，他都會(huì)遇到強(qiáng)勁的敵人，按照京東商城的成長趨勢，他們必定會(huì)在更多的行業(yè)燃起烽火。在未來的道路上，很可能會(huì)遇到中糧集團(tuán)這樣龐大和政治資源雄厚的企業(yè)。只要有大的資本按市場的規(guī)則進(jìn)入農(nóng)產(chǎn)品渠道，總歸是一件好事情，因?yàn)檫@有利于農(nóng)業(yè)的現(xiàn)代化。

劉強(qiáng)東不怕任何競爭對手，他要討好的人只有顧客。因?yàn)檫@樣的企業(yè)本來就是一個(gè)完全敞開自己的透明化運(yùn)營的企業(yè)，企業(yè)的發(fā)展依賴于人們購買習(xí)慣的變化，也善于引導(dǎo)大都市的年輕人實(shí)現(xiàn)這種變化，現(xiàn)在年輕消費(fèi)群體的購買行為代表了未來，擁有年輕消費(fèi)群體的企業(yè)就會(huì)擁有未來。

積極回應(yīng)抱怨，贏得客戶的寬容與信任

要想跟客戶走到一起并且合作長久，最主要的不是合作沒有問題，而是出了問題如何去解決。是用良好的應(yīng)對合作危機(jī)的機(jī)制去解決，還是擴(kuò)大裂痕任由客戶抱怨，這方面的處理能力就界定了企業(yè)營銷的境界。

客戶對于銷售人和銷售人的企業(yè)產(chǎn)生抱怨，這是很正常的事情。兩個(gè)企業(yè)體系合作一定會(huì)有一個(gè)協(xié)同的問題，在合作過程中不可能完美無缺，或許是客戶那邊的問題，或者是我們服務(wù)品質(zhì)的問題，總之，需要一種和為貴的原則，不能破壞雙方合作的氣氛。

如果是銷售人和服務(wù)品質(zhì)的問題，那么首先就應(yīng)該對于無法實(shí)現(xiàn)的承諾進(jìn)行道歉和補(bǔ)救。對于那些已經(jīng)向客戶作出承諾、最終卻無法兌現(xiàn)的事情，一旦發(fā)現(xiàn)無法兌現(xiàn)對客戶許下的承諾，就要在第一時(shí)間向客戶表示歉意，同時(shí)要誠懇地說明承諾無法實(shí)現(xiàn)的具體原因，如果有可能的話，還要主動(dòng)提出具體的補(bǔ)救措施。

維護(hù)客戶關(guān)系需要真誠，銷售人在向客戶表達(dá)歉意時(shí)，一定要注意態(tài)度的誠懇，不誠懇的道歉態(tài)度更會(huì)激起客戶的不滿。同時(shí)，提出的補(bǔ)救措施必須要委婉地向客戶表示詢問，必須在客戶表示明確同意的前提下再予以實(shí)施，千萬不可自作主張。

對于我們服務(wù)的領(lǐng)域出現(xiàn)的問題，我們有責(zé)任幫助客戶找到更好的解決方案。當(dāng)然還需要注意一點(diǎn)，那就是必須要優(yōu)于原先承諾的條件，否則仍會(huì)引起客戶不滿。同時(shí)，還要掌握一定的度，不要為了客戶的一時(shí)高興而不顧成本核算，最終造成“有交易、無效益”的結(jié)果。

銷售人在維護(hù)客戶利益的時(shí)候需要考慮到企業(yè)付出的經(jīng)濟(jì)成本，如果補(bǔ)救措施的成本太高，則需要雙方更高階層的人士商討解決方案，一線銷售人沒有決定方案的權(quán)利。

那么如何才能夠解決客戶的抱怨呢？

資深銷售人建議先傾聽客戶的意見，傾聽客戶的投訴，并設(shè)身處地地考慮他們的感受，讓他們知道你在傾聽并體會(huì)他們的心情，表明你理解他們的不滿，可以對他們說，“我理解您現(xiàn)在的感受”，通常顧客在抱怨時(shí)都不希望被看作一個(gè)無理取鬧的人。讓他們知道他們是對的，而且實(shí)際上他們說這些是在幫助你。

承認(rèn)自己的工作欠缺是必要的程序，如果是小問題，能夠解決就當(dāng)場去解決，如果是個(gè)大問題，就需要先道歉，然后在平和的基礎(chǔ)上找到可以補(bǔ)救的方案。一旦了解了問題所在，并找到了解決方法，就要馬上與客戶聯(lián)系，知會(huì)他們。比如對客戶說：“我已經(jīng)找到一個(gè)解決辦法，明天下午之前一切事情都會(huì)按照您所要求的那樣處理好?！迸c客戶保持聯(lián)系直到問題圓滿解決。

客戶接納了我們的解決方案，我們將事情處理好之后，就需要修補(bǔ)合作不愉快所留下的裂痕，危機(jī)過后，給客戶發(fā)一份郵件或者短信，感謝他們提醒你們存在這樣的問題，并給你們機(jī)會(huì)來確保同樣的問題不會(huì)再次出現(xiàn)。感謝他們繼續(xù)與你們保持生意上的往來。也許這樣，也就不會(huì)影響到以后的合作了。

打造專家形象，只有專業(yè)才能贏得信賴

客戶面對的任何一個(gè)專業(yè)問題，銷售人都需要按照專家的標(biāo)準(zhǔn)去解答，如果不知道問題怎么解答，可以詢問自己身邊的專業(yè)人士，幫助客戶尋找答案。銷售人本身不一定能夠做到資深的專家級別，但是需要知道資源在哪里，能夠幫助客戶對接能夠解決問題的人，因?yàn)?，在我們自己的領(lǐng)域里，我們是幫助客戶解決問題的人，所以責(zé)無旁貸。

保持一個(gè)專業(yè)形象是比較好的，在專業(yè)基礎(chǔ)上跟客戶交朋友，客戶更能夠接受自己。銷售人將每一次與客戶進(jìn)行洽談中客戶所關(guān)心的問題羅列出來，提交相應(yīng)的書面報(bào)告。而不僅僅是口頭應(yīng)諾一下就完成了。與客戶接洽，在私人場合顯示自己的個(gè)性和親和力，在正規(guī)的商業(yè)洽談中一定要顯示自己的專業(yè)形象。

銷售人員做的客戶案例的報(bào)告是多次使用的，只要花一次工夫整理好，統(tǒng)計(jì)好，以后面對所有的客戶都是可以用得上的。銷售人員在不斷的客戶開拓過程中填充自己的案例庫，不斷地將客戶的問題解決方案實(shí)例化。推進(jìn)客戶開拓和客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，而推進(jìn)營銷工作的科學(xué)化正是新一代營銷人需要努力的事情。

這種具有系統(tǒng)化的工作方式，會(huì)顯得很有條理，有時(shí)候，客戶就是通過我們的工作方式來判斷我們的專業(yè)度的。我們做事有章法有條理，闡述一個(gè)事情的時(shí)候有實(shí)踐也有理論，這能夠給顧客留下我們做事很專業(yè)的感覺。這種系統(tǒng)化的工作方法就是讓自己在與顧客溝通的過程中，能夠量化的東西就盡量量化，少用“可能大概”這樣的字眼，因?yàn)榭蛻粜枰跀?shù)據(jù)基礎(chǔ)上的實(shí)證，說服或者專業(yè)交流，這些都需要建立在數(shù)理分析的基礎(chǔ)上。

正如世界級推銷培訓(xùn)大師湯姆·霍普金斯所說：“你要向客戶證明，無論大事小事他都可以１００％地信賴你，久而久之，一旦你養(yǎng)成信守承諾的美德，以及做的比說的多得多，你就一定能同時(shí)得到客戶的信賴和訂單?！边@種信賴就是在你的領(lǐng)域里，你需要成為一個(gè)解決方案的提出者，并且能夠幫助客戶實(shí)施方案，在實(shí)施的過程中能夠提出自己的指導(dǎo)意見。

專家式的營銷模式會(huì)成為未來的趨勢，每個(gè)企業(yè)和每個(gè)人都會(huì)有自己的問題需要解決，而能夠解決這些問題的人，其實(shí)都需要專業(yè)素養(yǎng)。比如心理咨詢這樣的職業(yè)，雖然不是銷售人，但是在推介自己業(yè)務(wù)的時(shí)候就是一個(gè)銷售人。

為什么未來專家式營銷會(huì)成為商業(yè)銷售的主導(dǎo)模式呢？現(xiàn)在發(fā)達(dá)國家大約７０％的產(chǎn)值來自于服務(wù)業(yè)，特別是高端服務(wù)業(yè)。國內(nèi)的發(fā)展路徑基本也會(huì)走發(fā)達(dá)國家未來的路。銷售人員在做業(yè)務(wù)的過程中，必須努力學(xué)習(xí)，將自己變成給客戶提供專業(yè)解決方案的專家。

客戶不知道自己的需求和解決方案，客戶只是描述了問題，但是解決方案需要由銷售人提出，這跟醫(yī)生給病人看病的原理非常相似。雖然我們說醫(yī)患關(guān)系不是商品買賣的關(guān)系，但是整個(gè)過程非常符合專家式銷售的本質(zhì)。首先，醫(yī)生必須聽取患者的描述，說出自己的病痛在什么地方，有什么樣的感覺，然后，醫(yī)生就會(huì)使用專業(yè)醫(yī)療器械對客戶病灶處進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題，最后，拿出治療方案。病人在配合醫(yī)生的過程中也知道了身體的問題是什么原因造成的。病人需要解決問題，就需要醫(yī)生為自己拿個(gè)治療方案，醫(yī)生就會(huì)根據(jù)檢查結(jié)果給病人取藥或者選擇適宜病人個(gè)體的醫(yī)療方案。

如果我們將這樣的關(guān)系看成是一種商業(yè)服務(wù)的話，那么醫(yī)生的服務(wù)咨詢和提出方案就是在創(chuàng)造價(jià)值。整個(gè)過程中，患者從自己不知問題原因到接受醫(yī)療方案的過程，包含了專家式營銷的所有要素。專家式營銷不僅在項(xiàng)目營銷之中大顯身手，在銷售人現(xiàn)場跟客戶交流的過程中也是非常有用的。

醫(yī)生之所以能夠在檢查出患者的病癥之后，立即進(jìn)行抓藥或者選擇醫(yī)療方案，這是因?yàn)獒t(yī)生已經(jīng)經(jīng)歷了大量的臨床案例，在檢查完患者之后，醫(yī)生已經(jīng)在自己的經(jīng)驗(yàn)庫中對患者的情況進(jìn)行了案例分析，將他歸類到了某一類病癥的目錄之下，因?yàn)槊總€(gè)個(gè)體都是不一樣的，醫(yī)生會(huì)根據(jù)患者的身體情況進(jìn)行下一次的細(xì)分，直到精準(zhǔn)地找到適合患者的最佳方案。

銷售人解決同類問題多了，也就有了自己解決問題的方式。同樣的問題在Ａ企業(yè)出現(xiàn)過，在解決Ｂ企業(yè)問題的時(shí)候，也就有了現(xiàn)成的解決方案?？蛻魧τ谝鉀Q的問題缺少信息，或者缺少實(shí)踐，這時(shí)候，就是銷售人引領(lǐng)客戶去解決問題。在這個(gè)問題上，能夠讓客戶產(chǎn)生專業(yè)上的信賴感，這比一味地關(guān)系營銷牢靠。

現(xiàn)在企業(yè)也強(qiáng)調(diào)知識(shí)管理。其實(shí)知識(shí)管理有兩個(gè)維度，一個(gè)是用知識(shí)促進(jìn)企業(yè)自身的發(fā)展，一個(gè)是運(yùn)用知識(shí)促進(jìn)客戶的發(fā)展，二者是一脈相承的。國內(nèi)銷售方式則變成一些溝通的技巧，追求搞定人的術(shù)，問題的本質(zhì)依然不在于如何聽取問題，而在于能不能將客戶的困難和抱怨解決掉，前例已經(jīng)用醫(yī)生和患者的關(guān)系加以說明，真正的問題是醫(yī)生是一個(gè)專家還是一個(gè)庸醫(yī)。在專家式營銷中，銷售人員的專業(yè)度是個(gè)硬指標(biāo)，做一個(gè)具有專家形象的銷售人需要付出巨大的努力，不僅要學(xué)習(xí)，還需要實(shí)踐。